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3月29日，中國銀保信發布2021年度保險服務質量指數，這是其首次公開發布完整年度的保險服務質量指數。

整體來看，本次保險服務質量指數共涉及139家險企，其中79家人身險公司2021年服務質量行業指數為87.29，60家財險公司2021年服務質量行業指數85.66，均較2021年上半年有所提升。

據統計，共有9家公司保險服務質量指數超過90，其中財險公司4家，人身險公司5家；5家公司指數低于60，其中財險公司3家，人身險公司2家。

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頭部機構指數普遍優于中小機構，太保、平安、國壽等達90以上

2021年保險服務質量指數聚焦在與保險消費者關系最為密切的幾類業務上，例如財產保險公司的車險業務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業務，共包括60家財險公司與79家人身險公司。

根據測算，60家財產險（車險業務）服務質量行業指數為85.66，較上半年提升0.52，79家人身險公司（壽險、意外險、健康險業務）服務質量行業指數為87.29，較上半年提升1.15。

從指數結果來看，在財險公司中，僅有4家公司保險服務質量指數超過90，包括太保產險、利寶保險、平安產險、中航安盟財險，其保險服務質量指數分別為94.46、92.63、91.61、90.34。僅有現代財險、燕趙財險、京東安聯3家公司保險服務質量指數小于60，分別為57.5、56.41、50.54。

在人身險險公司中，太保壽險、中國人壽、太平人壽、平安人壽、珠江人壽共5家險企業保險服務質量指數超過90，較上半年減少了3家（友邦人壽、泰康人壽、財信吉祥人壽）。其中，太保壽險指數為94.74，排名第一；其次是中國人壽指數為92.62，太平人壽指數92.26，排名第三。

而指數小于60的共有2家公司，較上半年減少1家公司，分別為復星聯合健康（58.08）、信美相互（50.26）。

值得注意的是，此次指數的編制對象并非所有財險公司及所有人身險公司，而是截至統計期末開業滿2個會計年度的保險法人機構，且養老保險公司、農業保險公司等特殊類型的保險公司暫不納入指數編制范圍。

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銀保信首個完整年度保險服務質量指數，設定4個維度7大指標三項基本原則

近年來，監管在開通消費投訴轉辦服務渠道的同時，也建立了消費者權益保護監管評價辦法，而各家保險公司也堅持“以客戶為中心”，不斷升級客戶服務水平，通過構建線上線下一體化服務新模式，為客戶提供高效、便捷的服務體驗。

而隨著中國銀保信發布保險服務質量指數，將有助于消費者了解行業服務水平，提升保險服務透明度。

據了解，該指數主要從服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等四個維度設置均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，并基于行業在服務消費者過程中形成的基礎數據計算得出最后的“分數”。

本次指數編制重點把握三個基本原則：

一是從消費者視角出發，分析消費者的服務體驗與實際感受，據此設計定量指標；

二是通過服務的便捷性、獲得感、認可度、持續改善性等方面逐步覆蓋保險全服務鏈；

三是注重客觀公平，目前納入指數編制的全部為服務績效定量指標，數據來源于中國銀保信行業信息平臺，計算過程客觀量化。

中國銀保信表示，本期保險服務質量指數結果僅表征當前指標體系下，各保險公司部分業務在2021年度的相對服務水平，不代表行業及各保險公司風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產品的建議。

附：2021年上半年各保險公司指數結果如下（按保險公司名稱拼音字母排序）

表1 2021年財產保險（車險業務）服務質量指數

表22021年人身保險（壽險、意外險、健康險業務）

服務質量指數

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