圖：第一季度輿情走勢圖 江蘇消保委供圖

4月1日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布《2022年第一季度江蘇省消費投訴與輿情分析》。數(shù)據(jù)顯示，2022年一季度，江蘇省消保委系統(tǒng)共計收到各類維權(quán)訴求222273件，其中咨詢141169件，投訴81104件，為消費者挽回經(jīng)濟損失6000多萬元。

從消費類型分析，第一季度商品類投訴達51237件，占受理總量的63.17%。其中食品類投訴13725件，居首位;日用商品類投訴升至第二位;家用電子電器類投訴居第三位。服務類投訴達29867件，占比36.83%。其中生活、社會服務類投訴仍居高位，投訴量達9265件。輿情監(jiān)測方面，一季度共監(jiān)測到江蘇消費維權(quán)相關的信息833514條，3月15日輿情量達到峰值，共計20710條。

2022年第一季度，輿論關注集中在餐飲、出行、購物、美容、休閑娛樂等消費領域，其中，熱點話題聚焦知名品牌、連鎖商家等，新消費場景下新業(yè)態(tài)遭遇“攔路虎”，老年、青少年等特殊群體消費引發(fā)社會關注。具體涉及食品類消費、新能源汽車、網(wǎng)購黃金珠寶、美容整形、快遞問題等。“3·15”期間江蘇省消保委發(fā)布典型案例、銀行開卡調(diào)查、小家電比較試驗等也引發(fā)熱議。此外，網(wǎng)購消費中，虛假種草、短信營銷等話題也引起輿論關注。

知名餐飲品牌屢屢“翻車”

央視“3·15”晚會曝光插旗菜業(yè)制作酸菜不規(guī)范存在衛(wèi)生安全隱患后，食品消費問題再次引起全社會的高度關注。江蘇省消保委組織一季度受理有關食品類相關投訴13725件，占商品類投訴的26.79%。相關投訴大致分為餐飲和預包裝食品兩類，餐飲方面的主要問題包括餐廳后廚及就餐環(huán)境不衛(wèi)生、食品中存在異物等;預包裝食品方面的投訴主要集中在標簽標識不規(guī)范、食品超過保質(zhì)期、包裝袋內(nèi)有異物等。此外，食品市場上還存在商家圍繞健康話題過度宣傳乃至虛假宣傳的現(xiàn)象，建議消費者在購買此類商品前多渠道了解有關知識，防止發(fā)生消費糾紛。

輿論關注的焦點主要有知名連鎖店接連被曝食品安全問題、新興食品種類因缺乏相關標準存在諸多問題、“掛羊頭賣狗肉”等假冒偽劣產(chǎn)品盛行、校園食品安全存在隱患、公共餐具及一次性餐具等消殺不合格，還有外賣食品出現(xiàn)異物、不新鮮、貨不對板等情況。如無錫市兩家星巴克門店食材過期后仍繼續(xù)使用，南京一麥當勞店更改過期肉品日期再銷售等引發(fā)網(wǎng)友熱議。

新能源汽車“痛點”多發(fā)

新能源汽車作為新興產(chǎn)業(yè)，從產(chǎn)品到市場，再到消費者權(quán)益保護都存在較大提升空間。第一季度江蘇有關新能源汽車的投訴共263件，其中問題主要集中在：電池、電機等新能源部件質(zhì)量問題突出;宣傳承諾難兌現(xiàn);交付問題引發(fā)糾紛;新能源汽車數(shù)據(jù)管理方面存在爭議。第一季度關于新能源汽車的敏感輿情12733條。消費者對新能源汽車方面的爭議主要包括：剎車失靈事件引發(fā)的行車數(shù)據(jù)歸屬權(quán)問題;新能源汽車行駛安全問題，如汽車臨時沒電被困高速公路、汽車自燃、速度失控等問題;充電難問題，如春節(jié)排隊充電難、充電樁進小區(qū)引糾紛等問題;交付難問題，長城歐拉等新能源車被指付了錢或參與優(yōu)惠活動卻遲遲提不了車;售后服務問題，新汽車“三包”實施后，仍然存在維修點不履行保修承諾等問題。

蘇州市消費者馬女士2021年11月6日選中一款新能源汽車，合同中約定2022年1月初交車，但到今年1月15日，商家聯(lián)系消費者稱原定車型因多種原因已經(jīng)停產(chǎn)無法交付，消費者可以選擇更換車型或退回定金。消費者對此不認可，投訴至蘇州市消保委高鐵分會。經(jīng)過多次調(diào)解溝通，消費者在享受一定優(yōu)惠情況下購買了該公司旗下最新款新能源汽車，并于今年3月提車。

網(wǎng)購珠寶魚目混珠

消費者在網(wǎng)購黃金珠寶等貴重物品時容易遇見以假充真、以次充好的不法商家，產(chǎn)生消費糾紛。還存在黃金珠寶首飾出現(xiàn)脫落、變色、裂痕等瑕疵、商家虛假宣傳標價過高等問題。第一季度關于網(wǎng)購黃金珠寶相關的輿情信息5589條，主要問題為：直播間以次充好，以假亂真，以“低價”“秒殺”等噱頭誘導消費者下單;售后維權(quán)難，商家拒絕退貨理由多。

今年初，消費者蘇女士在某網(wǎng)店上花費1800元購買了一顆一克拉CVD合成鉆石，并附有證書。收到商品后，蘇女士感覺與約定鉆石有所區(qū)別，遂送至上海市珠寶檢測中心檢測，檢測結(jié)果為0.95克拉莫桑鉆。蘇女士立即與商家聯(lián)系協(xié)商，商家同意退換貨，但需消費者先行退貨后補發(fā)，消費者不認可，要求退貨退款，并賠償運費、檢測費等，消費者在1月14日向當?shù)叵Ｎ笾＝?jīng)過調(diào)解，商家為消費者辦理退款，消費者無需退貨，保留該鉆石作為補償。

醫(yī)美市場仍存陷阱

醫(yī)美行業(yè)亂象頻發(fā)，今年第一季度，江蘇省消保委組織收到有關醫(yī)美投訴達589件，問題主要有：收費混亂且存在誘導充值現(xiàn)象;服務質(zhì)量效果難保障，商家承諾涉嫌虛假宣傳;退費困難，消費者充值容易解約難。3月，鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會發(fā)布的《鎮(zhèn)江市醫(yī)美行業(yè)消費調(diào)查報告》顯示，行業(yè)還存在醫(yī)美機構(gòu)超審批項目經(jīng)營、醫(yī)師缺乏職業(yè)資格、唆使消費者借貸等亂象。

一季度關于醫(yī)美整形相關的輿情主要表現(xiàn)為：醫(yī)美行業(yè)存在違規(guī)培訓、醫(yī)生資質(zhì)存疑、衛(wèi)生狀況堪憂等亂象;醫(yī)美產(chǎn)品受關注，有消費者在注射玻尿酸、水光針以及抽脂后毀容致殘，相關產(chǎn)品的來源、編號、進出口信息等受質(zhì)疑;線上線下濫發(fā)醫(yī)美廣告，涉嫌存在虛假宣傳、重營銷輕技術(shù)等問題受到關注與討論;費用糾紛及美容貸問題受關注。

儀征市消費者馬女士自2020年11月28日以來，多次在當?shù)匾患颐廊菰合M，共消費64000多元。但一年多下來，馬女士感覺當初美容院承諾的去除皺紋、塑身美體、調(diào)理身體等效果均沒有達到，并且還懷疑該美容店為其提供的冷敷貼、動力霜等均系“三無”產(chǎn)品。在與商家爭執(zhí)無果后，馬女士投訴至當?shù)叵２块T。經(jīng)過工作人員多次溝通教育，商家最終同意退還消費者儀器輔助費、未使用護理產(chǎn)品費共計16000元，未完成的按摩服務由消費者繼續(xù)接受服務直至完畢。

●消保委建議 多方聯(lián)手破難題

針對第一季度投訴輿情熱點，江蘇省消保委建議，首先，源頭治理，筑牢食品安全防線。企業(yè)應當積極擔負起經(jīng)營者主體責任，加強食品管控，嚴格按照法律法規(guī)規(guī)定進行生產(chǎn)操作。監(jiān)管部門強化日常監(jiān)管，全面普及《食品安全法》等法律法規(guī)，加大對食品安全違法行為的懲處力度，督促企業(yè)嚴守安全責任底線，杜絕食品安全問題。

其次，突出重點，破解網(wǎng)絡消費領域難題。在網(wǎng)購消費新場景下，加強網(wǎng)絡消費領域規(guī)則和制度的建設。通過約談、發(fā)布消費提示等方式加強對經(jīng)營者的監(jiān)督，并積極向相關部門提出有效的監(jiān)管建議。積極引導消費者理性消費、綠色健康消費，不斷提高維權(quán)意識。

最后，加強協(xié)作，優(yōu)化新能源汽車發(fā)展格局。完善政策支持體系建設，健全新能源汽車行業(yè)標準規(guī)范。車企要做到宣傳產(chǎn)品真實、合同約定及時履行、售后服務不推諉，積極保障消費者的知情權(quán)，強化對維修人員的培訓，建立完善的服務體系。 (薛慶元)