消費者拍孕照遇到不愉快經歷 商家要求其刪除負面評價

網絡“差評”誰說了算?

孕婦石女士遭遇了一件鬧心事。今年1月，她到臨桂區人民路“薇薇新娘婚紗攝影店”拍孕期照。商量修圖的過程中，石女士感覺這次消費過程相當不愉快，停止出片并且要求退款。

后來，石女士收到總消費399元的部分退款200元。而商家看到石女士在“美團”上的差評后，多次聯系她刪除。

商家認為，退款200元的前提是石女士答應不會發表一切對店鋪的不利評價。但石女士認為，她有權利就自己的真實消費發表評價，只要評價客觀，應是消費者的正當權益。

消費者：

這是真實的糟糕消費體驗

說起拍攝孕期照的消費經歷，石女士至今還有些生氣。

今年1月12日，石女士通過“美團”下單臨桂區人民路薇薇新娘婚紗攝影店的孕期藝術照套餐。套餐價是399元，包含15套孕婦照片。商家還給了石女士一定的優惠，可以拍夫妻合照。

1月24日，石女士來到店里拍照。石女士對修圖后的照片有些不滿意，認為把“臉修得太白了，肚子都修歪了”。

石女士自己動手修圖，把修改后的照片發給客服，要求按照這個做成成片 。

石女士說，客服之后發來的一張微信聊天截圖讓她生氣。這張截圖是店內客服和修圖工作人員的對話記錄。在對話中，修圖工作人員說：“年前那個‘大肚子’，她修好的照片讓我改背景……做產品可能不行。”“大肚子”這一稱呼讓石女士感到了冒犯。為此，石女士停止了修圖出片，并且要求退款。

此后一段時間，薇薇新娘婚紗攝影店的一名徐姓店長多次和石女士進行溝通，石女士仍然認為這是一次糟糕的消費體驗。她在當初下單的美團平臺交易評價上，給薇薇新娘婚紗攝影店打了一星差評，并做了評價：“做的照片效果極差，P圖是技術太差……店長、店員服務態度差……”

“后來這位店長再次聯系我，并稱我為‘大肚婆’，還認為‘大肚子’、‘大肚婆’這些稱呼沒有問題。”2月21日，石女士對記者說，她作出差評的理由是因為對商家的服務質量感到不滿意，同時也認為對顧客的禮貌稱呼是服務行業的基本素質，但商家沒有做到。

2月15日，石女士再次來到薇薇新娘婚紗攝影店，要求商家退款。經過雙方協商，商家退款200元。

商家解釋：

消費者承諾退款后不“差評”

面對石女士的說法，薇薇新娘婚紗攝影店的徐店長認為自己也有滿腹委屈。2月18日，她主動撥打晚報報料熱線詢問：“消費者惡意投訴，收了錢不刪差評，我該怎么辦?”

徐店長拿出了客服和石女士的聊天記錄。上面顯示，當石女士看到“大肚子”的稱呼時，情緒非常激動，言語過激。客服截圖的本意是想向石女士說明，按照石女士提供的照片修圖，成片可能不清晰。修圖工作人員稱石女士為“大肚子”是因為不知道石女士的姓名，才這么稱呼。

徐店長說，事后除了表達歉意，她又提出找新的工作人員修圖，并給出一些其他的優惠條件，石女士都沒有答應。她還解釋說：“我的本意是想說孕婦就是大著肚子，叫‘大肚婆’沒有不尊重的意思。”

對于消費者的差評一事，徐店長表示不能接受：“當時愿意給石女士退款200元有前提，是石女士答應不會發表一切對店鋪的不利評價”。

但石女士對此否認：“如果商家事先要求我刪除評價才部分退款，那我是不可能答應的。”石女士認為，攝影套餐的總價是399元，她并沒有享受到整個服務，“他們修的照片我也不滿意，200元的退款理由正當”。

石女士還認為，美團上的差評是在和商家協商退款之前的真實評價。“消費者有權說出真實的消費感受，商家沒有權利要求消費者改評價”。

徐店長說，因為這條差評，已經有原本想要來消費的客人退單了。如果石女士堅決不刪除評論，帶來一定的經濟損失，店里會考慮通過法律途徑維護合法權利。

律師觀點：

商家無權要求刪除評價

對于石女士與商家的糾紛，廣西大海律師事務所唐藍青律師認為，就服務行業來說，用顧客、女士稱呼石女士更為禮貌。但“大肚子”和“大肚婆”這兩個稱呼，是否可以上升到法律層面要具體情況具體分析。“大肚子”這一稱呼，是攝影店店員之間私下的稱呼，“大肚婆”也是徐店長和石女士私下溝通的稱呼。這兩者都不是在公共場合，難以上升到法律層面。

此外，美團平臺上，薇薇新娘婚紗攝影店有員工留言解釋稱叫“大肚婆”沒有問題，這雖然是在公共平臺，但是否上升到人格權的高度值得思考，如果進行法律訴訟，還需要法官進一步考量和分析。

“商家愿意部分退款，是商家想要解決問題的表現。”唐藍青說，就這家攝影店和石女士的事例，商家描述石女士答應退款就刪掉差評，沒有文字協議和其他證據，只是單方面口頭陳述，還遭到了石女士的否認。所以，這一“和解結果”很難產生法律效力。

另一方面，石女士作為消費者，有權利對消費做出真實評價。在石女士不愿意的情況下，商家沒有權利要求石女士刪除評價，無論是正面的評價還是負面的評價。

記者劉凈伶