作為備受期待的年中大促，今年的雙11圓滿落下帷幕，除了傳統(tǒng)降價、補貼、滿減、紅包各類花式促銷手段熱鬧依舊外，今年消費者明顯感受到 “雙11變了”。

從“價格戰(zhàn)”到“服務(wù)戰(zhàn)”

隨著消費者面對大促心態(tài)逐漸趨于理智，剛需型消費扎穩(wěn)占據(jù)主導(dǎo)地位，再加上今年雙11從以往零點提前到“晚8點”，消費者購物更加從容，需求更加明確，與價格相比更關(guān)注商品的品質(zhì)和服務(wù)。

實際上，這種變化不僅限于雙11，隨著商品豐富性足夠，產(chǎn)品技術(shù)水平趨近、價格逐漸透明、用戶增速逐漸放緩，更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)逐漸成為各個品牌、企業(yè)的核心競爭力，也是挖掘用戶價值的最好利器。而這種核心競爭力，不是一朝一夕的練就，要求企業(yè)能夠沉下心來積淀。

就拿此次京東11.11推出的火遍朋友圈的“一鍵價保”來說，定然不是臨時起意可以隨時上線的。有業(yè)內(nèi)人士透露，京東從最初的手動價保到自動價保，從最開始7天、15天到30天再90天超長價保，花了十幾年的時間的優(yōu)化升級，才有了大受好評的“一鍵價保”。如今朋友群少了對雙11買貴的懊悔和吐槽，更多的是在群里爭相分享比拼自己的“意外之財“。消費者沉浸在三塊五塊或者三百五百的快樂中時，應(yīng)該意識不到，要讓全國的消費者都得到這種快樂，已經(jīng)不是一兩個億能夠解決的問題了。

服務(wù)不同于促銷最根本之處，就是做好服務(wù)取決于決心，要能夠持續(xù)的深耕細(xì)作，更要放棄短期利益，據(jù)統(tǒng)計，僅過去一年多，除物流及消費類服務(wù)外，京東零售在提升用戶服務(wù)方面的投入已超350億。說出這個數(shù)字普通大眾可能并沒有什么概念，但要知道，京東在整個2020年凈利潤還不到500億。這還不算其他人力物力、軟硬件的投入。也難怪京東在這波“服務(wù)戰(zhàn)”中勝出一籌了。

“晚8點不熬夜”的背后：百余項服務(wù)升級

為了讓消費者不再熬夜下單，京東11.11今年在行業(yè)內(nèi)率先將預(yù)售和開啟時間都從往年的午夜零點調(diào)整到了晚8點。而這一決定實施起來卻并不容易，每年的京東11.11都是5億多用戶、數(shù)百萬合作伙伴和40多萬京東員工密切銜接起來的一套復(fù)雜的流程，牽一發(fā)動全身。“晚8點”僅僅是為了用戶“早點睡”，就這么一個接地氣的想法，背后的“大動干戈”著實不易。

眾所周知京東始終堅持“一切以客戶為中心”的初心，為了給消費者帶來便利的改變、創(chuàng)造更豐富精彩的生活方式，京東服務(wù)憑借售前、售中、售后全流程精細(xì)化服務(wù)、多元場景不同人群定制化升級服務(wù)，推出超9成熱銷商品享價保、百余項服務(wù)全面升級等多項舉措，實現(xiàn)每一位消費者優(yōu)質(zhì)購物體驗的同時，引領(lǐng)消費升級新時代。

數(shù)據(jù)顯示，京東11.11期間自助價保用戶量同比增長超65%，在10月20日零點-11月11日零點，長輩用戶進線咨詢增加，客觀來講，這一點非常值得贊許，不放棄每個群體便利，是服務(wù)意識最根本的基礎(chǔ)。

此前提到的價保服務(wù)只是京東深耕服務(wù)的縮影，萌寵安心嘗、免費問寵醫(yī)，手機一站式換新，免費上門取退…..每個精細(xì)化群體都能找到自己鐘愛的服務(wù)。

京東服務(wù)不僅率先于行業(yè)中推出價保、上門換新、隨心換、閃電退款、免費問寵醫(yī)等40余項服務(wù),其中20余項服務(wù)目前仍領(lǐng)先于行業(yè)，且上門換新、隨心換、閃電退款、價保、等20余項服務(wù)都做到行業(yè)更優(yōu)。今年京東11.11推進百余項服務(wù)再升級。

服務(wù)進化論：帶領(lǐng)40萬人狂奔

可以看出，在服務(wù)不斷衍進的過程中，京東確實做到走前面了，從最初的商品附加服務(wù)時代，京東布局的很早，大概早到那個眾所熟知的“地板鬧鐘”的故事開始。而在當(dāng)下，當(dāng)大部分企業(yè)還在喊“商品+服務(wù)”，爭相吶喊行業(yè)進入服務(wù)2.0時代的時候。有心者可以注意到京東已經(jīng)提前走向服務(wù)3.0時代，也就是引領(lǐng)服務(wù)需求，服務(wù)引領(lǐng)生活方式的時代，諸如免費問寵醫(yī)、以及今年京東11.11手機品類提前發(fā)起的“自動”價保，京東為消費者打造的已經(jīng)不是服務(wù)，而是“驚喜”，不斷挖掘用戶潛在需求，通過更加精準(zhǔn)的服務(wù)走進消費者生活，悄悄改變著消費者的生活方式。一部分行業(yè)人士把這稱為“享服族時代”，另一部分跟不上上步伐的不禁評價“這太內(nèi)卷了”，然而，群眾喜歡這樣的內(nèi)卷。

跳出今年京東11.11我們僅從京東服務(wù)的發(fā)展中可以看出，無論是面對老年人、愛寵一族等等各種人群，京東已經(jīng)在針對性發(fā)力了。京東在售前、售中、售后全流程服務(wù)方面進行精細(xì)化加強，結(jié)合智慧居家、學(xué)習(xí)辦公、休閑娛樂等八大場景，瞄準(zhǔn)Z世代、時尚達(dá)人、健康達(dá)人、愛寵一族、銀發(fā)一族等十大“享服”人群進行專屬服務(wù)定制及升級。為了配合不同人群屬性，京東匹配專屬客服團，如專業(yè)的母嬰專家、醫(yī)藥師、長輩專屬客服團隊等，在不同場景下對特定人群提供定制化專屬服務(wù)，通過細(xì)致入微的精準(zhǔn)服務(wù)拉近消費者與平臺、與品牌的距離，解決其切實所需。

為了確保京東11.11平穩(wěn)運轉(zhuǎn)，京東服務(wù)多部門聯(lián)動，搭建了可以滿足絕大部分消費者需求的“三點服務(wù)”：“抓痛點”是前臺主要的任務(wù)，從消費者撥入京東客服的一通電話開始，通過客戶洞察、服務(wù)分析、用戶體驗研究，將客戶訴求傳遞到中臺，這已經(jīng)成為京東服務(wù)部門默認(rèn)的原則;“疏堵點”是負(fù)責(zé)服務(wù)研發(fā)升級的中臺任務(wù)，在進行測試、優(yōu)化、提升后，最終負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)調(diào)動、協(xié)作實施的后臺把“爽點”給到消費者。牽一發(fā)而動全身，毫不夸張的說，40萬京東人為此“三點服務(wù)”全力以赴地奔跑著。

商務(wù)部中國國際電子商務(wù)中心宏觀消費首席專家李政波指出，今年京東11.11開啟時間提前到晚8點，是更加人性化、更加合理化的發(fā)展趨勢，是提升消費體驗的重要考量，是以消費者為中心的集中體現(xiàn)。而消費體驗升級的背后凝聚著整個京東服務(wù)體系多年以來對消費者需求的持續(xù)洞察與滿足、京東各個部門的通力合作，是350億資金的切實投入以及百余項服務(wù)的全新升級。未來，京東服務(wù)不僅要實現(xiàn)產(chǎn)品的迭代升級，還會全方位保障服務(wù)落實于消費者，塑造全新的服務(wù)體驗，助力中國消費持續(xù)向上。

(責(zé)任編輯：暢帥帥)