聲譽風(fēng)險是“風(fēng)險中的風(fēng)險”，根源于其他類型風(fēng)險，借助傳播而形成，如何對其有效管理，是國內(nèi)外金融業(yè)的一大難題。充分運用法治思維，則是提升管理聲譽風(fēng)險水平的有效路徑。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計，截至2020年12月，我國網(wǎng)民達到9.89億人，其中手機網(wǎng)民占比99.7%，手機網(wǎng)絡(luò)新聞用戶占比75%。可以說，當(dāng)今社會，幾乎人人都是手機網(wǎng)民，人人都是手機新聞用戶，人人都是信息生產(chǎn)傳播者，接收的信息也魚龍混雜。同時，嚴(yán)監(jiān)管成為國內(nèi)外金融監(jiān)管的常態(tài)，2020年僅銀保監(jiān)會系統(tǒng)就對金融機構(gòu)開出罰單近4000張，2019年近3000張。在外部環(huán)境與市場競爭雙重作用下，金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險的發(fā)生率、危害性、防控難度急劇上升。

法治是國家治理體系和治理能力的重要依托，是應(yīng)對重大風(fēng)險挑戰(zhàn)的有效方式。依法合規(guī)是金融機構(gòu)聲譽的底線，也是聲譽風(fēng)險管理的底線。在當(dāng)前信息高度發(fā)達、虛假信息充斥網(wǎng)絡(luò)的傳播環(huán)境下，金融機構(gòu)需要摒棄傳統(tǒng)“封堵刪”的模式，充分運用法治思維，打造聲譽風(fēng)險長效機制，提升管理水平和美譽度、公信力。

首先，要從公司治理上牢固樹立法治理念。在公司治理方面，主體責(zé)任是一切管理機制的起點。應(yīng)以機構(gòu)“一把手”第一責(zé)任人為聲譽風(fēng)險管理責(zé)任機制核心，并明確監(jiān)事會監(jiān)督、高管層推進和落實等相應(yīng)職責(zé)，既要講大局，又要防止授權(quán)不清、職責(zé)不明。在公司章程等制度中，明確誠信、透明、公正的經(jīng)營管理理念，以及創(chuàng)造優(yōu)秀聲譽的經(jīng)營目標(biāo)，并配以相關(guān)落實機制和措施。在信息發(fā)布方面，應(yīng)健全信息發(fā)布機制，以公司章程、信息披露制度、新聞發(fā)言人制度為核心，建立覆蓋各層級、權(quán)責(zé)清晰的信息采集、受理、審批、發(fā)布、反饋機制，防范亂發(fā)信息、錯發(fā)信息、遲發(fā)布信息、不發(fā)信息等問題。在激勵約束方面，應(yīng)以強化風(fēng)險管理“三道防線”職責(zé)為核心，壓實第一道防線(聲譽事件當(dāng)事機構(gòu))的主體責(zé)任，強化第二道防線(聲譽風(fēng)險管理職能部門)的統(tǒng)籌管理責(zé)任，明確第三道防線(內(nèi)部審計部門)的審計監(jiān)督責(zé)任。同時，明確考核問責(zé)措施，建立責(zé)任評議認定等問責(zé)機制，讓聲譽風(fēng)險管理真正“長出牙齒”。

其次，要從業(yè)務(wù)源頭強化合法合規(guī)管理。防控聲譽風(fēng)險，其根本是從業(yè)務(wù)源頭解決產(chǎn)品、服務(wù)、流程、操作等方面的瑕疵。加強合法合規(guī)管理，是有效防控聲譽風(fēng)險的最基本要求，也是最有效的途徑之一。在新產(chǎn)品管理上，可借助信息化手段，從產(chǎn)品設(shè)計、合同文本擬訂、監(jiān)管報備、公告起草、業(yè)務(wù)辦理、售后維護等方面，全流程加強合法合規(guī)性審核，最大限度確保新產(chǎn)品從源頭上合法合規(guī)，規(guī)避聲譽風(fēng)險。在消費者權(quán)益保護上，要主動接受社會輿論監(jiān)督，及時準(zhǔn)確公開信息，保障消費者的知情權(quán)。建立與投訴、舉報、調(diào)解、訴訟等聯(lián)動的聲譽風(fēng)險防范機制，及時回應(yīng)和解決消費者合理訴求，實現(xiàn)客戶投訴“一點接入，全流程處理”，阻斷投訴向聲譽風(fēng)險演化的路徑等。在營銷宣傳上，要嚴(yán)格遵守廣告法、反不正當(dāng)競爭法、著作權(quán)法等法律，認真落實央行、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會與外匯局等部門發(fā)布的《關(guān)于進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》，將金融營銷宣傳合法合規(guī)要求落實到業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)宣傳全過程。在客戶信息使用上，要從法律意識、業(yè)務(wù)流程、管理措施等各方面加強客戶信息保護，塑造良好聲譽，提升核心競爭力。

再次，要有效運用法律手段應(yīng)對虛假信息。金融市場在很大程度上是一個信心和信息市場。由于缺乏嚴(yán)格的信息審核把關(guān)，各種網(wǎng)絡(luò)平臺賬號關(guān)于金融的虛假信息泛濫，且很多出于牟利動機，損害了金融機構(gòu)的聲譽和形象。應(yīng)對這些虛假信息，一個有效的方式就是綜合運用法律手段維權(quán)，防范陷入“敲詐陷阱”。民事維權(quán)上，對于侵犯名譽權(quán)等網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為，可根據(jù)民法典規(guī)定，向網(wǎng)絡(luò)平臺提供初步證據(jù)和身份信息，要求其核實情況，如屬實，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)及時刪除、屏蔽、斷開鏈接等。對于新聞報道、輿論監(jiān)督等行為，如果網(wǎng)絡(luò)用戶捏造和歪曲事實、嚴(yán)重失實、使用侮辱性言辭貶損金融機構(gòu)名譽的，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。如果網(wǎng)絡(luò)平臺知道或應(yīng)當(dāng)知道網(wǎng)絡(luò)用戶侵權(quán)而又沒有采取必要措施的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。行政維權(quán)上，相較于民事手段，行政手段往往是途徑更多、效率更高的法律維權(quán)方式。金融機構(gòu)可依據(jù)治安管理處罰法、網(wǎng)絡(luò)安全法以及國家網(wǎng)信辦出臺的系列行政法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件，通過現(xiàn)場或網(wǎng)絡(luò)方式向公安、網(wǎng)信等部門舉報，必要時也可請求監(jiān)管部門協(xié)助。刑事維權(quán)上，無論是網(wǎng)絡(luò)平臺還是網(wǎng)絡(luò)用戶，造成違法信息、違法視頻傳播達到一定數(shù)量或造成其他重大影響的，都可能構(gòu)成犯罪。金融機構(gòu)可依據(jù)刑法第286條之一“拒不履行信息網(wǎng)絡(luò)安全管理義務(wù)罪”和第287條之一“非法利用信息網(wǎng)絡(luò)罪”，以及“兩高”2019年相關(guān)解釋進行報警維權(quán)。行業(yè)組織維權(quán)上，對于重大虛假信息，金融機構(gòu)可以請求行業(yè)組織通過法律顧問、新聞發(fā)言人等方式進行辟謠、澄清以及協(xié)助進行法律交涉。同時，可推動行業(yè)組織建設(shè)“信息澄清平臺”，加快形成公認的權(quán)威信息來源，借助主流媒體報道及時有效阻斷虛假金融信息傳播。