日前，記者從六盤水市鐘山區政務服務中心獲悉，為進一步提升政務服務“一窗通辦”效率，做優“鐘心為民，以人為貴”政務服務品牌，鐘山區政務服務中心按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的服務模式，加大改革創新力度，全力深化政務服務“一窗通辦”改革。結合自身特點，以大處總體謀劃，小處具體實施的思路，“大”“小”聯動推行政務服務“一窗通辦2+2”改革。

功能劃分“大區域+小窗口”。打破原有服務和行業部門各自為政的局面，按照高頻事項劃分，將大廳一樓東側設置為自然人綜合服務區Ⅰ，一樓西側設置為法人綜合服務區，二樓設置為自然人綜合服務區Ⅱ，形成“自然人+法人”的功能分區。在“自然人+法人”大區域的基礎上，保留小窗口設置，設置自然人綜合受理窗口41個、法人綜合受理窗口26個、咨詢窗口8個、投訴窗口1個，有效解決大廳原有服務忙閑不均的情況，進一步提升政務服務效能，進一步深化推進“一窗通辦”。

咨詢服務“大引導+小指導”。為解決大廳窗口設置、服務模式變化帶來的影響，大廳在入口處總咨詢臺增加咨詢導辦人員，進行大的、總的引導，主動詢問、引導企業群眾辦理業務，介紹大廳“一窗通辦2+2”服務布局和模式。針對辦件量較大的業務，由職能部門增派引導人員，為辦事群眾提供精確指導，進一步為辦事群眾答疑解惑、排憂解難。“大引導+小指導”讓群眾和企業辦事不迷茫，讓辦事群眾和企業了解新模式、熟悉新模式、愛上新模式。

事項受理“大協作+小分工”。按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”工作模式，對納入了“一窗通辦”的業務，充分整合窗口原班人馬在綜合服務窗口受理、辦理，對需轉后臺審批的轉后臺審批、辦理，以“前臺受理大協作+后臺審批小分工”的方式，讓辦事更簡單、更便捷，實現從“只進一扇門”到“只找一個窗”的轉變。

投訴有路“大平臺+小掃碼”。依托政務服務網、盯事在線、“好差評”系統、大廳投訴中心、12345政務服務便民熱線、辦不成事窗口，建立線上線下聯動服務的“大平臺”機制。在大廳顯眼位置、各個窗口設置好差評投訴二維碼和紀委投訴反饋二維碼，構建隨便一掃，投訴簡單完成的格局。堅持以問題投訴作為改進作風、改進服務效能的有力抓手。秉承“鐘心為民，以人為貴”的服務大局，堅持以問題促整改提升的服務思路，及時為企業群眾提供精準輔導，處理辦不成事問題，確保企業群眾“能辦事、好辦事、辦成事”。

窗口設置“大固定+小潮汐”。在窗口“自然人+法人”設置后，統籌大廳綜合能力，將綜合業務窗口大部分固定，并預留部分窗口作為“潮汐”窗口使用，對綜合窗口人員統籌調度，遇到業務增加時及時開啟“潮汐”窗口，進一步滿足群眾、企業需求，合理調配綜合窗口人員提供優質高效服務，體現“一窗通辦2+2”的優勢。

業務學習“大培訓+小交流”。鐘山區政務服務中心充分認識到“一窗通辦2+2”模式對業務人員的高要求，采取業務學習全員培訓+業務人員互相交流促進的方式，以業務水平提升真正有效落實“一窗通辦2+2”。推行“2+2”模式以來，中心多次組織進駐部門分管領導、窗口首席代表、窗口業務人員召開深化“一窗通辦”改革工作暨推行“2+2”模式培訓會,具體對改革任務進行詳細解讀和要求,進一步提升大家對改革工作的深入理解,從思想認知上確保改革工作高效推進；中心對“一窗通辦”人員開展常態化集中交流學習，互相交流經驗，解決實際遇到問題，確保“一窗通辦”人員及時了解和掌握最新改革政策和業務知識，堅持在摸索中不斷前進，不斷增強服務意識和提高服務質量。

貴州日報天眼新聞記者 江婷婷

編輯 朱登芳

編審 孫曉蓉