文字整理|平襄 半梳

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營銷員渠道的成功、無以倫比的戰略定力令友邦成為行業公認的長期主義者，在中國人身險產業整體轉向康養領域之時，這家外資頭部險企又發出了全力一擊的訊號，深耕康養大戰略，康養生態圈迅速成型，成為行業引領之一。

聯想近兩年友邦分改子的獲批，多個省市的區域拓張，此番的康養戰略是否匯入三十年前的引入營銷員制度引發的變革般，再度將之推向一個新的高度。再加上多年的壽險深度經營功底，和營銷員積累，他們對這一領域有著那些思考，在傳統和未來之間如何銜接，面對萬眾矚目的康養賽道，他們選擇怎么走？為什么？

在2022年12月15日至16日《今日保》舉辦的2022中國保險與康養產業論壇上，特邀友邦人壽首席客戶官姜利民就上述問題給出友邦的思考，作了題為《以客戶為中心 打造中國式養老解決方案》的演講。

以下為姜利民在“2022中國保險與康養產業論壇”上的發言實錄（有編輯）：

很榮幸受邀參加2022年中國保險與康養產業論壇，與大家分享有關養老的話題，以及友邦打造中國式養老解決方案方面的一些思考和實踐。

大家都知道，積極應對我國老齡化已經上升為國事，成為國家戰略。中國的人口老齡化正處于一個加速發展階段：

2020年65歲以上的老人占比已達13.5%，距離聯合國定義的深度老齡化一步之遙。2050年，65歲以上的老人將近3.8億，占比約27.9%，將是一個深度老齡化的人口結構。

深度老齡化將給經濟、社會、家庭帶來一系列的挑戰，主要體現在兩個方面：

一方面是怎樣建立起系統的體系，可以很好地覆蓋老齡化階段的人群。在我國建立多支柱養老體系已迫在眉睫。第一支柱獨木難支，第二支柱影響有限，第三支柱剛剛起步，可見我國養老體系在資金層面的挑戰。

另一方面是養老相關的服務資源缺口很大。行業常講養老形式有居家、社區、機構養老等不同形式，但總體看“9073”中最重要的“90”，即居家養老還處在非常初期的階段。對于社區和機構養老，雖然投入建設越來越多，但還是嚴重不足。人才缺口也比較大，關于養老的各個產業都需要專業化的人才提供服務。舉個例子，我們預計未來在長期看護方面需要的專業人才缺口會是千萬級的量級。

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保險四大獨特價值

可解決養老問題四大挑戰

我們固然看到來自政府、不同行業及社會各方面的組織機構紛紛參與應對養老挑戰，也知道挑戰的背后蘊藏著對整個國家、社會、經濟、家庭以及未來發展的新機遇。但是我們也要充分意識到，養老挑戰的特殊性。

一是養老是個長周期事件。隨著長壽時代的到來，未來的養老生活會有幾十年的時間，跨度非常大。怎么在長周期里解決養老挑戰是一個很大的問題。

二是對于資金安全的要求特別高。一個人進入退休養老階段將是失去主動工作收入，需要靠被動收入和自有資產收入作為養老期間的資金來源。如何保有高安全度的資金安排是比較核心的挑戰。

三是風險管理的要求非常高。比如長壽風險，活過預期年齡本來是一件好事，但也會產生風險，長壽產生的風險讓人們可能沒有足夠的資金和資源來面對著更長時間的養老生活。跟養老分不開的健康方面又有很多相關風險在養老階段特別突出，這同樣對于風險管理提出了極高的要求。

四是養老的需求非常多元化。如不同的人在不同人生階段的財務狀況不一樣，身體狀況不一樣，居住在不同的地域，對未來養老選擇的生活方式和偏好等皆不一樣。上述都決定了人們未來的養老需求千人千面，如何滿足又牽扯到資金和資源的獲取，是非常復雜的需求。

正是基于養老挑戰的特殊性，保險行業更應扮演一個應對養老挑戰支柱行業的角色，而保險對解決上述挑戰也有著獨特的價值：

比如保險公司最擅長的是進行長期負債和長期資產的管理，長周期養老的挑戰更需要做好長期資產負債的匹配，這是保險特別的優勢。

跟其他行業相比，保險業還擅長風險管理，為不確定的事物賦予確定性。如長壽風險管理、健康風險管理等，保險業的專業和技術可以起到無可比擬的作用。

其次，保險可作為養老各相關產業的支付方，并鏈接所有養老產業的上下游，將之整合在一起，這是保險獨特的價值。

再次，就是規劃和服務，養老是有非常個性化的需求，且這些需求不能通過單一、簡單的產品，及傳統的柜面銷售或網絡銷售滿足，需專業人士負責養老規劃，并持續提供服務。

最后，保險業還一很大的優勢——就是幾百萬的營銷員隊伍。他們可以跟客戶有很好的接觸和連接，為他們去量身訂做服務，根據客戶需求來做規劃、提供服務。這也是保險業有別于其他行業的特殊之處。

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當前養老最大的挑戰

千篇一律，缺乏客戶視角

養老領域蘊藏的巨大機遇毋庸置疑，這也吸引了太多的產業、組織、機構和公司加入期中。

據不完全統計，跟養老相關的產業有13種以上，比如金融養老、地產養老，醫療、康養、旅游、文化相關的養老照護等。而保險公司如何引領參與，真正將養老問題解決好，當前最大的挑戰：缺乏一種客戶視角。

如很多產業、公司，要么建設養老社區，要么居家養老，比如越來越多公司涉足智慧養老等。但如前所述，養老需求是個性化、全方位的，我們應該建立起一種新的客戶視角，真正從客戶角度出發，將所有相關行業、產業整合起來，形成一個綜合性解決方案，才能真正解決未來養老的問題。不僅是解決未來大量退休人群基本的生活需求，而是讓他們能夠真正享受幸福晚年。

與建立多層次醫療保障體系需要以患者為中心一樣，養老產業不僅要比技術、資金、和資本投入，更重要的是要比怎樣去理解客戶的需求，做合適的客戶分層，幫助他們完善養老旅程的規劃，真正量體裁衣地提供合適的解決方案，真正的將全社會相關資源有效整合。

這是我們認為當前養老產業比較缺乏的部分，大家各做一塊，可能會出現像盲人摸象，沒有人可以摸準客戶整體的、全方位的需求的境況。

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針對客戶最關注的三大問題

友邦如何打造全方位的養老解決方案？

當我們做友邦解決方案的時候，第一件事情是什么？就是針對目標客群做深入調研，對客戶需求進行詳細梳理。

我們相信，只有從客戶視角出發，才能將事情做得更好、做得與眾不同。根據與客戶大量的訪談和對目標客戶廣泛的問卷收集，我們發現，一個進入退休階段的人最關注三個問題：

一是退休后資金來源的問題。這是長壽風險引發的最大挑戰，隨著壽命越來越長，伴隨一生的足夠現金流將成為越來越多人面臨的問題。

二是退休后人們最擔心的費用開支不是日常生活開銷，而是大的醫療費用支出，一旦有重大疾病，這筆開支可能非常大。如果家里再有失能的人員，失能人員的照護又是更大的開銷。

三是大家普遍關心高質量的康養資源如何獲取。如果居家，期間所需要的一系列服務如何滿足？如果想要去機構養老，去社區養老，怎樣獲得相應的養老資源等等。

友邦考慮上述問題后，提出全方位的養老解決方案，有以下六個特點：

一是全旅程，養老解決方案不是從退休后開始，而是從退休前的準備積累期就開始，并覆蓋退休后的人生各個階段，包括身體不一樣的強能、弱能、失能的各個階段；

二是能夠全方位解決剛才提到的三個問題，資金儲備問題、醫療保障問題和康養服務的問題；

三是廣覆蓋，要覆蓋到整個中國的一線、新一線、二線、三線、四線各個不同級別的城市；

四是覆蓋“9073”不同的養老方式；

五是我們希望覆蓋的客群不僅僅是富裕的高凈值家庭，而是讓普通中產都能有一個定制化的全面的解決方案；

六是養老所謂的千人千面的需求，一定要講究定制化。我們提出不僅產品要定制，服務也要定制，而且整個一系列的養老旅程上的體驗都要給予定制。

詳細展開這一解決方案的兩層：

第一層：解決資金儲備的問題，友邦以養老儲蓄賬戶+養老健康賬戶的雙賬戶模式解決養老資金儲備問題，應對上述三大核心問題的前兩個。

第二層：打造康養生態圈，提供養老解決方案中的服務和資源問題，從去年開始友邦一直不斷建設和打造康養生態圈，包括對不同養老方式的服務，不同人生階段需要的各種服務等，解決第三個問題，即資源問題。

通過上述兩個層面，我們將資金儲備解決方案和資源解決方案合并，即可覆蓋支持各種養老選擇方式，這可能是友邦解決方案最大的不同之處。

我們希望基于營銷員團隊能夠為客戶提供專業養老規劃，同時建立一個數字化平臺，為客戶提供方便，不管在資金儲備還是在康養資源的獲取，都有非常簡潔便利的數字化方式。

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兩大賬戶體系如何建設？

保險產品線聯動康養生態圈

三大關鍵詞保障質量

我簡單介紹一下養老儲備賬戶的建設，一定要有幾個非常明確的特征：

一是確保安全性，資金的安全是解決養老問題一個基本的核心出發點。同時，它還能夠兼顧收益性和流動性；

二是養老賬戶要有專屬產品，這樣才能夠專款專用，且能發揮年金險和壽險的強制儲蓄功能；

三是要做年金險，建立一個與生命等長的現金流，養老的積累不僅是資產問題，更重要的是怎樣用資產不斷產生全生命周期的現金流，只有年金產品才能很好地實現目的。

友邦為養老打造了一系列年金產品線，并且從保證收益的年金產品，到可以用分紅、萬能、投連的組合，實現既有一定保證又能獲得潛在高收益的產品，客戶可在風險偏好和預期收益之間，靈活選擇和組合搭配。

再看養老健康賬戶建設，期間最重要的是考慮到退休后的醫療支出，如醫療通脹下的挑戰。事實上，這部分很難用儲蓄或者投資解決，最好的方式就是用健康險去解決退休后的醫療支出問題。

友邦一直有比較完善的健康險產品線，包括重疾、醫療、意外、長期護理等。但結合養老，健康方面又會有一些特殊的挑戰：

首先是可承保性挑戰，很多人退休前準備養老時，發現已經做不了健康賬戶，因為身體條件不允許；

另一大挑戰是支付能力，健康險特別是醫療險，每年費用隨著年齡上漲。退休后，這部分醫療險費用較高。

經過幾年實踐，友邦開發了一些市場上比較創新的、前沿的針對次標體人群、高齡人群的一系列健康險。比如剛剛開發的全市場首款針對次標體人群的終身重疾險產品。我們還有專門的產品條線，包括慢病版的百萬醫療、可保慢病和老年人的防癌險，以及專門為老年人定制的意外險等。上述產品能解決可承保性和支付能力的問題，從而讓客戶有機會搭建面向養老的健康賬戶，以保險解決退休后的醫療支出問題。

為解決資源問題，友邦打造了專屬的康養生態圈，這一康養生態圈跟我們秉承的客戶視角、以客戶需求出發一脈相承，我們的康養生態圈體現了六個關鍵字：鏈接、選擇、品質。

鏈接，康養生態圈一定要鏈接整個上下游的諸多產業，將真正的優質資源放在生態圈里供客戶選擇。

選擇，就是面對養老問題時，客戶面對這么多的資源，哪怕是優質的資源，也不知道該怎么去選擇，因為客戶不是康養專家，也不是智能家居專家，對康養機構沒有太多的了解。友邦成立專門的康養管家團隊，協助客戶進行資源選擇、方案安排，幫助客戶做對的選擇、好的選擇。

品質，公司面對的客戶是中產及以上客戶，他們對品質的要求較高。因此，我們有專門的品控的團隊，嚴格把控養老服務實施的過程，確保提供的資源服務有好的品質，真正滿足客戶的需求。

康養管家是友邦康養戰略的一大核心要素，使命是很好地和客戶連接，將好資源對接到客戶，且用自己的專業幫助客戶做好的選擇、對的選擇。我們對康養管家團隊的招募非常嚴格，一般要有相關的專業或者在海外多年康養服務經驗。

后記

希望可以充分發揮營銷員的能力

重塑中國人民的養老認知

友邦思考康養解決方案時，希望可以充分發揮保險營銷員的能力，幫助客戶養老規劃并在未來實施中承擔著不一樣的角色：憑借與客戶的黏性，幫助客戶真正認知到，長壽時代下的養老風險，需要怎樣的養老規劃；并且他們能夠以定制化的產品、服務提供給客戶，每年與客戶回顧，確保解決方案真正執行落地，真正幫助客戶。

在培養營銷員隊伍時，友邦不斷大手筆投入，提升他們的專業能力和服務品質。友邦希望將幾萬名保險營銷員真正培養成受到客戶信賴的養老規劃師，唯如此友邦養老解決方案，才是真是符合客戶需求，是定制化的。

成語有云：知易行難，其實知也不易、行也不易。從推動人們養老意識的方面，到開始養老規劃和準備，是一件非常重要但困難的事情。對養老和長壽相關的風險，太多的人還沒意識到這是一個灰犀牛事件，認為沒有那么緊急，但當我們看到的時候，已經沒有時間和方法應對沖擊了。

同樣，不僅是家庭，而且是整個社會，如果此刻不采取行動解決養老可能面臨的問題，未來的挑戰將會非常大。

因此，友邦希望憑借自身的力量，去喚起客戶的認知，并且通過全旅程、全方位、廣覆蓋的解決方案，以及員工和營銷員的專業知識和技能，加上服務客戶的決心和熱忱，為每一個中國家庭定制屬于他們的養老方案，真正將養老變成享老，這就是我們對未來的期待。

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