文丨國(guó)煒 平襄編輯丨灰灰

同其他行業(yè)一樣，保險(xiǎn)行業(yè)也經(jīng)歷著體驗(yàn)為王的時(shí)代——優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)既是提升品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵，也是險(xiǎn)企提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

而優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，離不開(kāi)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。

(資料圖片)

與保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新“螺螄殼里做道場(chǎng)”不同，服務(wù)創(chuàng)新有著更廣闊的施展空間——無(wú)論是客戶(hù)全生命周期的時(shí)間線(xiàn)，還是上下游服務(wù)鏈的空間線(xiàn)，都可以延伸服務(wù)觸角。

特別是，如果能夠跳出機(jī)械地定義產(chǎn)品與服務(wù)，圍繞客戶(hù)在不同場(chǎng)景的不同需求，打造環(huán)環(huán)相扣、專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)生態(tài)，以響應(yīng)迅速、溫暖貼心的增值服務(wù)，在滿(mǎn)足客戶(hù)功能性需求的同時(shí)，也滿(mǎn)足了客戶(hù)對(duì)于確定性的情感需求，企業(yè)就拿到了長(zhǎng)期健康發(fā)展的鑰匙。

然而這一過(guò)程并非一蹴而就，營(yíng)銷(xiāo)端熱鬧繁華的背后，需要服務(wù)端的深耕細(xì)作——既有對(duì)客戶(hù)需求的深刻洞察，也有對(duì)滿(mǎn)足這些需求的精心謀劃，更有將這些謀劃落到實(shí)處的精細(xì)對(duì)接。

保險(xiǎn)行業(yè)正在進(jìn)行著這樣探索。

在由《今日保》和中國(guó)健康管理協(xié)會(huì)主辦的2021年第三屆、2022年第四屆中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)與健康保險(xiǎn)高端研討會(huì)上，工銀安盛人壽增值服務(wù)品牌“御未來(lái)”連續(xù)兩年獲得“十佳熱門(mén)健康管理服務(wù)”殊榮，折射出這一新生服務(wù)品牌強(qiáng)勁的創(chuàng)新沖擊力與市場(chǎng)影響力。

就讓我們以“御未來(lái)”為對(duì)象，觀(guān)察這種創(chuàng)新的生長(zhǎng)脈絡(luò)——

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-Insurance Today-

深刻洞察與精準(zhǔn)錨定

狙擊“就醫(yī)痛點(diǎn)”，覆蓋全服務(wù)鏈

“御未來(lái)”憑借什么從琳瑯滿(mǎn)目的服務(wù)創(chuàng)新品牌中脫穎而出？

這首先應(yīng)該歸因于“御未來(lái)”對(duì)“就醫(yī)痛點(diǎn)”這一難題的精準(zhǔn)狙擊，而更深的原因在于對(duì)人們“就醫(yī)痛點(diǎn)”的深刻洞察。

數(shù)據(jù)顯示①，我國(guó)每千人口的醫(yī)療床位6.7張，每10萬(wàn)人口的重癥醫(yī)療床位不到4張，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源總量嚴(yán)重不足。同時(shí)，我國(guó)80%的醫(yī)療資源集中在20%的大城市②，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源更是集中于少數(shù)頭部城市，看病等待時(shí)間長(zhǎng)、住院床位緊缺、專(zhuān)家特需門(mén)診難約成為人們就醫(yī)的不可承受之重。

其次，從服務(wù)內(nèi)容看，“御未來(lái)”錨定客戶(hù)“就醫(yī)痛點(diǎn)”，針對(duì)人們就醫(yī)場(chǎng)景打造了一條包含15項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、覆蓋診前健康咨詢(xún)、診中專(zhuān)案管理、診后康復(fù)指導(dǎo)的專(zhuān)業(yè)、高效健康管理服務(wù)鏈，并持續(xù)精細(xì)打磨每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)體驗(yàn)，這是“御未來(lái)”獲得成功的關(guān)鍵。

“御未來(lái)”向“難”而生、御“難”前行的背后凝聚著工銀安盛人壽健康管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)基于人性關(guān)懷的用心與匠心。“御未來(lái)”的初心正是其“御”字所寓意的以人為核心的守護(hù)——

不單依賴(lài)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障，而是用產(chǎn)品加服務(wù)的方式，深度匹配客戶(hù)真實(shí)的健康需求。作為重疾險(xiǎn)產(chǎn)品的增值服務(wù)，“御未來(lái)”設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)就是從客戶(hù)角度出發(fā)，思考當(dāng)一個(gè)人在面臨重大疾病，承受著生命所不能承受之重時(shí)需要什么樣的服務(wù)協(xié)助。

為此，“御未來(lái)”專(zhuān)屬運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)追蹤分析經(jīng)手的每一個(gè)服務(wù)案件，從一組組數(shù)字、一個(gè)個(gè)病患家庭的經(jīng)歷，深度體察客戶(hù)就醫(yī)痛點(diǎn)，并沿著病患及家屬走過(guò)的就醫(yī)之路，找到整個(gè)過(guò)程中的堵點(diǎn)，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新、資源整合逐一打通，以全方位、全流程的專(zhuān)業(yè)化就醫(yī)服務(wù)解決客戶(hù)就醫(yī)難題，提供專(zhuān)業(yè)高效、溫暖貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

用服務(wù)去“感同身受”，去衡量、去承載生命的重量，去守護(hù)、去托起生命的希望，“御未來(lái)”在守護(hù)重疾客戶(hù)生命旅程的過(guò)程中，也收獲了越來(lái)越多客戶(hù)的信任與忠誠(chéng)。

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-Insurance Today-

落地生根與迭代升級(jí)

逐一打通“堵點(diǎn)”

變服務(wù)客戶(hù)為結(jié)伴同行

2022年2月，“御未來(lái)”增值服務(wù)品牌落地一周年之際，御系列重疾險(xiǎn)及配套增值服務(wù)“御未來(lái)”客戶(hù)數(shù)突破100萬(wàn)，彰顯出創(chuàng)新的力量，服務(wù)的價(jià)值。

“御未來(lái)”的成功并非一蹴而就，而是多年來(lái)深耕細(xì)作、厚積薄發(fā)的結(jié)果——

早在2017年，工銀安盛便推出與御系列重疾險(xiǎn)配套的增值服務(wù)，在解決“有錢(qián)治病”的同時(shí)，促進(jìn)客戶(hù)“方便就醫(yī)”。2021年2月，工銀安盛正式推出“御未來(lái)”增值服務(wù)品牌。在服務(wù)一位位重疾客戶(hù)、滿(mǎn)足其個(gè)性化需求的過(guò)程中，“御未來(lái)”迅速成長(zhǎng)，歷經(jīng)多次迭代升級(jí)，一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容從無(wú)到有，越來(lái)越豐富，整個(gè)服務(wù)鏈條也越來(lái)越完整。目前，“御未來(lái)”合作醫(yī)院的數(shù)量已超過(guò)1,500家，覆蓋全國(guó)30多個(gè)省、300多家城市。過(guò)去5年，“御未來(lái)”服務(wù)總響應(yīng)次數(shù)累計(jì)超過(guò)13,000次，其中大病案件申請(qǐng)超過(guò)1,300件。

在服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)上深刻洞察不同場(chǎng)景下客戶(hù)的痛點(diǎn)，在服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新及落地上，以?xún)?yōu)質(zhì)資源的整合能力、組織運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行能力，保證增值服務(wù)的專(zhuān)業(yè)高效，保證客戶(hù)體驗(yàn)的持續(xù)優(yōu)化，這些舉措讓“御未來(lái)”增值服務(wù)成為客戶(hù)的貼心人。

隨著“御未來(lái)”不斷迭代，無(wú)論是運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)還是廣大代理人的服務(wù)理念也在不斷升級(jí)，從把服務(wù)作為產(chǎn)品的延伸，“服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)”升級(jí)為“服務(wù)非營(yíng)銷(xiāo)”，即成為客戶(hù)全生命周期健康路上的同行伙伴。這正是保險(xiǎn)生態(tài)時(shí)代共創(chuàng)共建共生共享所需要的正和博弈思維，也是行業(yè)步入高質(zhì)量發(fā)展周期、險(xiǎn)企重塑客戶(hù)關(guān)系、重構(gòu)增長(zhǎng)引擎的底層邏輯。

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-Insurance Today-

快速響應(yīng)與專(zhuān)業(yè)高效

用組織的力量狙擊重疾風(fēng)險(xiǎn)

一個(gè)個(gè)真實(shí)的案例，佐證了“御未來(lái)” 服務(wù)品牌的快速響應(yīng)與專(zhuān)業(yè)高效，確確實(shí)實(shí)為身處重疾風(fēng)暴茫然無(wú)助的客戶(hù)送去了切實(shí)的安心與溫暖。

一位客戶(hù)在陪女兒赴俄羅斯求學(xué)期間，身體出現(xiàn)異常信號(hào)，身處人生地不熟的異國(guó)他鄉(xiāng)，客戶(hù)焦慮萬(wàn)分。啟動(dòng)“御未來(lái)”后，7×24小時(shí)的視頻醫(yī)生服務(wù)讓客戶(hù)迅速獲得了該做哪些檢查的專(zhuān)業(yè)建議，為客戶(hù)及時(shí)就診贏(yíng)得了寶貴的時(shí)間。

對(duì)于已經(jīng)確診的重疾客戶(hù)來(lái)說(shuō)，盡快入院治療更是跑贏(yíng)病魔的關(guān)鍵。但優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的稀缺往往令這些客戶(hù)“望醫(yī)興嘆”，而這正是“御未來(lái)”做到客戶(hù)“做不到”的又一個(gè)環(huán)節(jié)。

一位客戶(hù)確診右肺滑膜肉瘤，需要立即干預(yù)治療，但上海某三甲醫(yī)院住院及手術(shù)排期卻至少要一個(gè)月。客戶(hù)申請(qǐng)“御未來(lái)”服務(wù)后，健康服務(wù)專(zhuān)員迅速響應(yīng)，第二天便成功預(yù)約腫瘤內(nèi)科專(zhuān)家的手術(shù)排期，第三天便全程協(xié)助客戶(hù)順利辦(000606)理了住院手續(xù)。

隨著醫(yī)療資源的不斷整合、服務(wù)內(nèi)容的不斷升級(jí)，“御未來(lái)”不僅能讓重疾客戶(hù)得到及時(shí)治療，還能得到國(guó)際權(quán)威專(zhuān)家的專(zhuān)業(yè)診療意見(jiàn)，幫助客戶(hù)更加精準(zhǔn)高效地狙擊重疾風(fēng)險(xiǎn)。

一位客戶(hù)被確診鼻咽部癌并發(fā)生轉(zhuǎn)移，聽(tīng)說(shuō)日本筑波大學(xué)附屬醫(yī)院在質(zhì)子治療方法上很有研究，就希望“御未來(lái)”幫忙聯(lián)系日本專(zhuān)家進(jìn)行視頻問(wèn)診。收到客戶(hù)需求后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)迅速行動(dòng)，很快與該醫(yī)院享有盛名的清水翔星教授取得聯(lián)系，安排了視頻問(wèn)診，并全程翻譯協(xié)助。這次視頻問(wèn)診讓客戶(hù)下定決心到上海進(jìn)行質(zhì)子治療。

在對(duì)客戶(hù)需求快速響應(yīng)的背后，是“御未來(lái)”打造的醫(yī)療服務(wù)生態(tài)的有力支撐——一方面建立一支高度專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，迅速了解并準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求，同時(shí)建立專(zhuān)人專(zhuān)案的案件管理機(jī)制，提供全流程貼心服務(wù)；另一方面整合強(qiáng)大且專(zhuān)業(yè)的國(guó)內(nèi)外醫(yī)療服務(wù)資源，并深入了解每一家醫(yī)院、每一個(gè)科室的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)和特色，從而精準(zhǔn)高效地匹配客戶(hù)就醫(yī)需求。

用組織的力量、團(tuán)隊(duì)的力量、專(zhuān)業(yè)的力量不斷打磨服務(wù)的顆粒度，助力客戶(hù)狙擊重疾風(fēng)險(xiǎn)，“御未來(lái)”以人為核心的傾情守護(hù)，在為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)精良、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也在豐富著保險(xiǎn)的內(nèi)涵與外延——從“健康養(yǎng)老的支付管理者”升級(jí)為“美好生活的生態(tài)共建者”。

后記

觀(guān)察“御未來(lái)”洞悉客戶(hù)需求、重視每一例重疾案件中客戶(hù)的個(gè)性化需求，沉下心在客戶(hù)觸不到、看不見(jiàn)的地方做服務(wù)，這不僅收獲了客戶(hù)的依賴(lài)與忠誠(chéng)，也打造出了專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)IP，以及強(qiáng)勁的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

超越單純的商業(yè)范疇，從人性關(guān)懷的角度共情客戶(hù)的煩憂(yōu)，通過(guò)為客戶(hù)提供高價(jià)值的服務(wù)，創(chuàng)造更高層次的客戶(hù)價(jià)值，“御未來(lái)”的商業(yè)覺(jué)醒與成功實(shí)踐，為身處轉(zhuǎn)型周期的保險(xiǎn)業(yè)提供了新的營(yíng)銷(xiāo)樣本。

相信其攜手客戶(hù)共創(chuàng)內(nèi)容、共創(chuàng)價(jià)值、共同打造服務(wù)品牌的過(guò)程，一定會(huì)給行業(yè)同行者一些有益的經(jīng)驗(yàn)和啟發(fā)。

注：

①數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家衛(wèi)健委官網(wǎng)發(fā)布《2021年我國(guó)衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》；

②數(shù)據(jù)來(lái)源：中研普華產(chǎn)業(yè)研究院《2022-2027年中國(guó)綜合醫(yī)院行業(yè)市場(chǎng)深度分析及發(fā)展前景預(yù)測(cè)研究報(bào)告》。

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