文|楊子

(資料圖)

投保自愿，退保自由。這本是保險行業的基本行為準則。

退保和投訴，作為一種民事行為，既可以自己進行，也可以由他人代理進行。在民事法律關系上，這個說法絕無問題。

但近幾年，代理退保與投訴卻實實在在成為了行業面臨的一大問題。稱其為千夫所指，一點不為過。

一直自詡為消費維權的代理退保投訴，漸漸戴上了黑產的帽子，漸漸成為官方出手整治打擊的目標。

2020年4月

銀保監會發布《關于防范“代理退保”有關風險的提示》，提出須警惕“代理退保”行為存在的三種風險隱患。這是官方首次以負面態度看待代理退保。

2021年7月

銀保監會發布《關于銀行業保險業常態化開展掃黑除惡有關工作的通知》，首次將職業化第三方及保險公司內部人員誤導或慫恿保險客戶非正常退保列入黑惡勢力范疇。

2022年10月

銀保監會、公安部、市場監管總局就整治代理退保黑產亂象下發通知，并部署專項整治行動，首次專門針對代理退保進行專項治理。許多地方公安機關還下發了征集代理退保黑產線索的通告。

代理退保怎樣從小打小鬧賺快錢，演變為行業的洪水猛獸的？其對行業帶來了怎樣的危害？為什么代理退保投訴能夠大行其道？

本期聊聊這個話題。

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-Insurance Today-

超低的現金價值下

積攢了一大批想退保

但不愿意承受損失的客戶

退保自由在理論上和現實中都是成立的。只不過，對于長期壽險的客戶，享受這種自由需要付出血淋淋的代價。

比如說，你購買的人壽保險，年繳保費1萬元，剛過了猶豫期，因種種原因不想要這份保單了；如果要退保，只能退還現金價值。這意味著，你剛花1萬元購買的這份保單，退保就得承受80%的損失，只剩下了一千多元！

比如說，你八年前購買的人壽保險，因種種原因不想繼續了，一詢問才知道，當初宣傳的投資型險種，現在若退保，不但沒啥收益，退保金連本金也掙不回來。

責問現金價值為什么這么少？會告知這是國際慣例。合同有明確規定。現金價值是精算精確計算的結果。是國家監管機關批準了的。

實際上也沒必要這般諱莫如深：保單的現金價值 = 投保人已繳納的保費－風險保費－傭金－管理費+剩余保費所生利息。

說白了，保單前期費用中，大頭是傭金和管理費，這些錢已經花出去了，收不回來了。如果你要提前解除合同，就得承受這份損失。

退保的原因各有不同，但都要承受損失卻是一樣的。

壽險業這些年獲得了極大的發展。保費規模漸漸就從幾千億，到上萬億，到三萬多億了。

前期也曾有很多想要退保的人，但一想到退保就只能退那點現金價值，合同也有規定，打不起官司告不起狀，很多人就這么忍了下來。

2

-Insurance Today-

代理退保與全額退費

迅速成為了賺快錢的生財之道

幾年前，在一處地方，突然冒出了一個什么保網，聲稱可以代理退保，能幫客戶從保險公司要回全部保費。屢試不爽，聲名鵲起。

當然，代理退保是要提成的，而且提成不低。

代理退保采取的辦法，是先讓客戶給當初的業務員打一通電話，說當初買的那保險好，現在有朋友也想買，你當初不是送我兩壺油來著，現在要是買還能送油不？業務員自然說能送。

電話已被錄音了。

然后，代理方據此向監管發起舉報和投訴，稱保險公司向客戶給予了合同以外的利益，違反了保險法的規定，要求處罰。同時要求全額退保。不滿足要求，就搞到底。監管不處罰，就告監管不作為。

保險公司剛開始也只是想息事寧人，不想增加投訴件。

但這賺快錢的法子，很快就不脛而走，引來了各方效仿。代理退保的小廣告開始遍布網絡。

“只要是在中國境內買的保險，不想繼續交費的，斷繳的、停繳的，我們都能退！確保100%全額退保”。

看看這廣告，那叫一個藐視一切，那叫一個蕩氣回腸！

不但退保黃牛泛濫，保險公司自己的營銷員也學會了退保招式。投訴！投訴！全額退保！甚至還把退保投訴運用到傭金套利之中，青出于藍勝于藍。

過去那么多想退保但不愿意只拿現金價值的，疫情以來收入銳減交不起續期保費的，看不明白產品被人忽悠著退舊保新的，這會兒都與賺快錢的綁到了一處，向壽險公司發起了退保投訴。

退保件急劇增加！投訴量急劇增加！為滿足全額退保而貼補的費用急劇增加！

行業一直在探索與全額退保投訴斗法的法子。發布代理退保風險提示，擬定防范代理退保黑產的公約，建立代理退保灰名單庫，請求警方合作進行處置。如此等等。但并未收到大的成效。

代理黑產仍是一如既往的猖獗。手法更多樣化了，遣詞造句更專業了，方式更加隱蔽了。不讓投訴客戶跟公司見面溝通，這樣就能更好地操縱客戶。將投訴與舉報混在一起，就可以讓保險公司承受的監管壓力倍增。

這幾年，壽險公司處理投訴的部門和人員壓力山大。加班加點那是家常便飯。每增加一件投訴，上級公司就會扣罰下級機構相關人員一定績效，還影響公司考核。面對投訴黑產，無能為力，滿滿的挫敗感！

白紙黑字的合同約定，到了代理黑產這就成了廢紙。契約精神盡毀，經營長期業務的壽險業還能安穩乎？

3

-Insurance Today-

為什么盯住了壽險保單？

原因一：退保現金價值設定太低

傭金設置漏洞明顯

為什么退保代理集中盯住了長期壽險保單？壽險公司內部一定存在誘發因素！

這個誘發因素的第一個主因：就是壽險退保現金價值設定太低。

同樣是退保，在財產險和意外險方面消費者的境遇是完全不同的：

在財產險和意外險方面，如果出現退保，是在扣除手續費后，再根據保險合同已生效的天數除以保險合同保險期限的天數，退還相應的保費。

所以，在財產險和意外險退保方面，鮮有客戶不滿的情況發生。

而長期壽險產品現金價值的設定普遍很低，尤其是合同的前幾年。為什么設定的很低呢，原因有二：

第一個原因：長期壽險的營銷傭金被集中設定在前三年，尤其是第一年。首年傭金有時達到30-40%甚至更高，此外還要提取附加傭金。為何要把后續年度的傭金集中到前三年發放呢？就是為了刺激業務員開發新單。為何要設定這么高傭金，還因為長期壽險保單不好賣，要用高傭金刺激業務員把它銷售出去。

實際上，我們可能是陷入了一個悖論之中：

長期壽險產品不好賣——所以給予高傭金——高傭金就必然帶來低現金價值。

我們的長期壽險產品不好賣，焉知問題就不是出在低現金價值上呢？如果買了人壽保險，擁有它可獲得保障，不想擁有了退保也沒多大損失，那么人們買人壽保險也許就不會像現在這樣猶豫遲疑了。

買人壽保險可以隨性而為，當然也就不需要用高傭金來刺激銷售了。營銷員可以走量獲取傭金，而不必像現在這樣干一錘子買賣。

第二個原因：如果設定高現金價值會極大地消耗壽險公司償付能力。壽險公司能否開發高現價產品？當然是可以開發的。事實上，每當保險公司面臨上市或其他原因需要業績支撐時，往往就會推出一兩個高現價產品，以此急速提升保費和市場份額。

但保險公司始終控制了高現價產品的規模，因為高現價產品如果大量銷售，可能引發潛在的流動性風險與償付風險。

保險監管機關在2016年《關于進一步規范高現金價值產品有關事項的通知（征求意見稿）》中，也曾規定“保險公司高現金價值產品年度保費收入應控制在公司投入資本的2倍以內”。

可見，高現價壽險產品，不是做不到，而是出于種種情況的考慮，人為抑制了它的規模。

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-Insurance Today-

為什么盯住了壽險保單？

原因二：總公司對分支機構投訴嚴格的考核

基層公司在投訴考核上壓力山大。但客觀上講，監管機關自2018年后，就不再對保險公司的投訴情況進行綜合性考核打分。

現在監管機關對壽險公司只是就億元保費投訴率、萬張保單投訴率、萬人次保單投訴率三個指標進行排名。當然，對三個指標排名靠前的公司，監管機關會對總公司領導進行約談，但并沒有對公司進行考核。

為了避免被約談，也為了落實《銀行業保險業投訴處理管理辦法》“將消費投訴以及處理工作情況納入各級機構綜合績效考核指標體系”的要求，各家壽險公司都出臺了嚴格的投訴考核辦法，逐級分配了投訴件“配額指標”。

為了減少被監管機關認定的投訴件數，基層公司十八般武藝用盡，為了讓投訴人撤訴，有時候不得不遷就，予以全額退費！你不遷就，人家還向監管機關發送了舉報呢，讓監管機關進場檢查，帶出了罰單，那麻煩就大了！

遷就黑產，是想減少投訴件數。然遷就的結果，實際是引來了更多的投訴！

“今日割五城，明日割十城，然后得一夕安寢。起視四境，而秦兵又至矣”。

壽險公司的處境，與被滅的六國，何其相似！

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-Insurance Today-

為什么打擊代理退保，這么難

三大漏洞浮現

保險投訴處理機制缺陷難堵待亟改

基層壽險公司在這次整治代理黑產專項活動中寄望甚高，非常期待通過公安機關，將代理投訴黑產打的七零八落，從此一蹶不振。

這肯定是奢望！

從刑事法律層面打擊退保代理黑產，存在兩個大的問題：

①是退保代理黑產數量眾多且隱蔽性強，保險公司感受到的，往往都是零星的信息，根本難以形成滿足刑事立案要求的證據；

②是在法律界定上存在難以認定黑產的問題。現在監管機關認定存在代理退保黑產，而退保和投訴在法律上都是可以代理的，合法的退保代理和投訴代理，他們與黑產的界限在什么地方，并沒有人能劃清楚。

收了40%的退保手續費就是黑產么？代理了多人的退保投訴就是黑產么？發布了代理退保廣告就是黑產么？

只要從法律層面這么拷問幾句，你就蔫了！

其實，代理退保黑產沒什么三頭六臂，他們呼風喚雨，賺的盆滿缽滿，無非是利用了現行保險投訴處理機制的漏洞，鉆了制度的空子。

不用不服氣。現行保險投訴處理機制是有漏洞和不足的,主要表現在：

①投訴的界定

很多行業的投訴管理辦法在界定投訴時，都強調經營者損害了消費者合法權益這個前提，而《銀行業保險業投訴處理辦法》的界定則是“消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛，并向銀行保險機構主張其民事權益的行為”。

產生了糾紛，就可以投訴，這沒問題。但如果只要產生了糾紛，就認定為有效投訴，那麻煩就大了。因為，有理沒理，都是可以和人產生糾紛的。

②對有效投訴的認定，缺乏審核機制

投訴人提出的投訴是否成立，在很多行業，受理投訴的部門是有審核機制的。有的規定了哪些投訴不受理，有的甚至規定了什么投訴屬于惡意投訴。

但目前我們的銀行業保險業投訴處理是沒有建立起審核機制的。并沒有專門的人員，也沒有相應的程序，對投訴件的訴求、理由及證據進行審核。

12378投訴電話在認定投訴時有審核機制么？在沒有審核機制的情況下就認定為有效投訴，使得很多在法律上合同上沒有依據的訴求都得到了最終的滿足。12378的威力就是這么來的！

③將單純的合同糾紛納入投訴處理范疇

原保監會《關于處理有關保險合同糾紛問題的意見》（保監發[2001]74號）曾強調：

“對于被保險人與保險公司之間的保險合同爭議，保監會及其派出機構不負責裁定，因此引起的投訴案件，保監會可以督促保險公司與被保險人協商解決；對于因保險合同引起的訴訟、仲裁等司法裁判程序，保監會及其派出機構不介入”

這一觀點是值得稱道的。

但近些年的保險投訴件中，合同糾紛類投訴占比一直占據了投訴的絕大部分，監管機關公布的數據中，2016-2019年的投訴件中，合同糾紛投訴占比分別為93.15%、97.73%、97.78%、94.69%，將合同糾紛納入投訴處理，由于缺乏裁決機制，限期處理的結果實際上迫使保險公司進行妥協。

退保糾紛本來是合同糾紛，退保黑產泛濫，根本的原因在于借助了合同糾紛投訴伴隨的監管壓力，迫使保險公司就范。

后記

壽險合同往往長達數十年，要使這樣的合同讓人買了以后放心，特別需要保險公司具有契約精神。

反過來也是如此。如果退保時，任何退保都可以經由黑產的操作，實現所謂的全額退保，壽險公司健康發展的根基也必將被徹底摧毀。

為了避免黑產猖獗的勢頭繼續下去，必須從多方面入手，進行釜底抽薪，徹底摧毀代理退保黑產的產生土壤。

首先需要改進保險投訴處理機制。厘清投訴的受理范圍，建立投訴審核機制，該保護的保護，該依法辦事的依法辦事，避免黑產裹挾監管資源牟取利益。

其次，壽險公司也應反思在長期業務現金價值設定上的不足，平衡公司利益和消費者利益，現金價值的設定也要體現以人民為中心的經營思想。有了合理的現金價值，退保時沒有那么大的損失，還能產生黑產么？你都不用整治，它就自己沒了。

第三，壽險基層機構也必須意識到，向黑產妥協本身就是黑產猖獗的推動力。在投訴處理過程中，也要堅守“打得一拳開免得百拳來”，不能無原則讓步。

站直了，別趴下！

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