保觀 |聚焦保險創(chuàng)新

(相關(guān)資料圖)

水滴一直是保險市場關(guān)注的焦點。

回顧2022年上半年，水滴壓力不小。外部環(huán)境來看，監(jiān)管政策和宏觀經(jīng)濟下行在一定程度上影響了保險業(yè)務(wù)節(jié)奏；在公司內(nèi)部，也面臨著控制營銷等成本、調(diào)整獲客結(jié)構(gòu)、開拓業(yè)務(wù)新增長等戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。

在此背景下，水滴的保險業(yè)務(wù)正在求變。今年以來，水滴加大線下經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展力度，為線下經(jīng)紀(jì)人提供了組織發(fā)展模式、獨立代理人模式、門店模式等多樣化發(fā)展道路，以此來打造精英化服務(wù)團隊。并上線“WFind”需求診斷體系，驅(qū)動經(jīng)紀(jì)人專業(yè)化展業(yè)。

可以說，水滴的新業(yè)務(wù)啟程方向還是比較明確的：加大保險線上線下融合，借互聯(lián)網(wǎng)科技降低經(jīng)紀(jì)人展業(yè)難度，提升展業(yè)效率，推動行業(yè)職業(yè)化進程。

近日我們連線了水滴公司保險副總裁李佳，一同探討水滴如何深耕線下經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，以及如何賦能線下經(jīng)紀(jì)人等話題。給我們帶來了一些十分有價值的思考，本文的主要內(nèi)容也來自該場直播。

要想真正落地線下業(yè)務(wù)，

需從線索、IP、科技全方位賦能經(jīng)紀(jì)人

復(fù)盤近段時間水滴發(fā)展路徑，我們最直觀感受是：線上線下的邊界正在模糊。尤其是在線下經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)方面，水滴花了兩年時間來試水線下經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，在去年完成了整個模式的驗證后開始正式發(fā)力，除了線下傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)以外，還啟動了門店業(yè)務(wù)。

今年6月份，水滴首家獨代社區(qū)門店在武漢正式落成，該類型門店運營模式實際上是用租金成本來替代流量和經(jīng)營成本的獨立代理人結(jié)構(gòu)，每個門店配置一個獨立代理人運營，提供風(fēng)險診斷、保障規(guī)劃、產(chǎn)品推薦、協(xié)助理賠等服務(wù)。門店模式也更方便經(jīng)紀(jì)人通過社區(qū)獨有的500米效應(yīng)提升客戶粘性，建立客戶信任。

水滴保首家社區(qū)門店落戶武漢

從整個行業(yè)來看，目前線下門店經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)都在探索階段。那么，水滴在落地線下業(yè)務(wù)招募經(jīng)紀(jì)人時主要看重哪些能力？有哪些人才篩選的標(biāo)準(zhǔn)？

李佳認(rèn)為，水滴對經(jīng)紀(jì)人的篩選除了專業(yè)、學(xué)歷等一些基本背景要求外，更看重的是經(jīng)紀(jì)人的學(xué)習(xí)能力、自驅(qū)力和創(chuàng)業(yè)精神。這是由于現(xiàn)在的保險經(jīng)紀(jì)人有別于傳統(tǒng)模式，客戶對其專業(yè)化要求更高。經(jīng)紀(jì)人需要有更廣闊的視野，對保險市場方向、產(chǎn)品趨勢有整體的把握，對各家保司的動態(tài)也要有很清晰的認(rèn)識和思考。這樣才能做到公開透明，摒棄客戶信息盲區(qū)，從上百家保司幾百種產(chǎn)品里面，選擇符合客戶需求和偏好的產(chǎn)品組合。

李佳還介紹到，和傳統(tǒng)線下經(jīng)紀(jì)模式相比，水滴對經(jīng)紀(jì)人的人脈資源沒有過多的要求，反過來會不斷為經(jīng)紀(jì)人賦能，包括線索賦能、IP賦能、科技賦能等，從而降低經(jīng)紀(jì)人展業(yè)難度。

比如在線索賦能方面，目前水滴保平臺累計客戶數(shù)超過1.1億，這其中包括理賠客戶、付費購買過百萬醫(yī)療的客戶、主動咨詢的客戶等。這些資源，基本都可以免費分享給線下經(jīng)紀(jì)人團隊。水滴的經(jīng)紀(jì)人，只要滿足一定的基本條件，就能夠通過水滴的線索分配規(guī)則來獲得不同的客戶資源。

再比如IP賦能，水滴希望能讓保險交易變得容易。水滴會協(xié)助經(jīng)紀(jì)人，通過社群運營、直播、小視頻、知乎這些方式，打造個人IP，建立自己的私域流量池。在IP打造的推進中，客戶主動咨詢而非被動被銷售這個邏輯得到驗證。隨著主動咨詢的客戶越來越多，經(jīng)紀(jì)人也會逐步實現(xiàn)個人的增長飛輪。

賦能線下經(jīng)紀(jì)人實現(xiàn)精準(zhǔn)獲客至關(guān)重要因素有哪些？

如何實現(xiàn)線索的精準(zhǔn)匹配是過去很長時間保險行業(yè)廣泛討論的話題，線上有著無邊際通過流量獲取線索的能力，以往，線下經(jīng)紀(jì)人接受的線索紛繁復(fù)雜，最后只能利用人海戰(zhàn)術(shù)進行篩選；而現(xiàn)在，通過技術(shù)實現(xiàn)線下經(jīng)紀(jì)人進行線索的精準(zhǔn)匹配，能夠大大的提升經(jīng)紀(jì)人的展業(yè)效率。

那么，線索怎么精準(zhǔn)匹配到經(jīng)紀(jì)人？水滴又是如何做的？

首先，水滴會根據(jù)客戶購買保險的意愿程度進行分層。比如，一些已經(jīng)在平臺上購買了短險，并且留存時長超過半年、一年以上的客戶，水滴會自動識別其為意向相對比較高的客戶；再比如一些主動前來咨詢的客戶，也會被認(rèn)為是高意向的客戶。

基于此，水滴的CRM系統(tǒng)會根據(jù)經(jīng)紀(jì)人所在的地域、客戶保障需求和經(jīng)紀(jì)人背景、經(jīng)紀(jì)人過往業(yè)績等因素綜合考量，有針對性地進行匹配。

其次，在完成分配任務(wù)之后，水滴有一套成體系的客戶展業(yè)流程，從添加客戶微信、上門拜訪、保單條款解釋、客戶保單整理、風(fēng)險測評、保障方案、產(chǎn)品對比、服務(wù)跟進等全流程都有標(biāo)準(zhǔn)的SOP。

李佳認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)客戶粘性較低，所以建立信任是一個長期的過程，只有通過專業(yè)服務(wù)并且長期有耐心才能夠把水滴的線上客戶經(jīng)營好。此外，由于這些客戶大多數(shù)屬于百萬醫(yī)療險客戶，個體差異化也非常明顯，其中相當(dāng)一部分高凈值的客戶也深藏其中，這就要求經(jīng)紀(jì)人在服務(wù)的時候不能抱著功利心，一定要平等服務(wù)于每一個客戶。

誠然，對于經(jīng)紀(jì)人而言，客戶線索非常重要，這是開啟經(jīng)紀(jì)人工作的第一步。但同時，客戶后續(xù)的服務(wù)和經(jīng)營同樣重要。那么，在現(xiàn)在經(jīng)紀(jì)人展業(yè)過程中，水滴的技術(shù)工具如何賦能？經(jīng)紀(jì)人的使用情況又如何？

李佳介紹，水滴上線了“水滴保險家”APP，來幫助提升經(jīng)紀(jì)人展業(yè)效率和體驗。“水滴保險家”APP支持內(nèi)容體系建設(shè)、客戶需求分析、家庭計劃書、產(chǎn)品對比、需求建議書、同屏互動、AI智能影像生成等工具，這為經(jīng)紀(jì)人在獲取和經(jīng)營客戶等層面帶來的效率提升是領(lǐng)先于行業(yè)的。

水滴保險家APP功能

“水滴保險家”APP里的工具是以實用和專業(yè)性為主。以產(chǎn)品對比工具為例，內(nèi)含各大保險公司近千款當(dāng)期售賣的產(chǎn)品，同時1萬多款市面上熱銷產(chǎn)品、 4萬多款市場曾售產(chǎn)品，也在陸續(xù)收集錄入。水滴將所有產(chǎn)品的投保規(guī)則及條款等進行了原子維度的拆解，可以支持產(chǎn)品各個維度的對比。對客戶來說，能夠在很大程度上對產(chǎn)品優(yōu)勢和劣勢進行深度了解，而對經(jīng)紀(jì)人而言，則可以更專業(yè)、清晰、完整地為客戶呈現(xiàn)產(chǎn)品方案，與客戶共同來做決策。

再比如“水滴保險家”APP新上線的“AI智能影像生成”工具，能夠通過文字來合成語音、語音驅(qū)動嘴形，快速生成視頻內(nèi)容。換句話說，線下經(jīng)紀(jì)人可借助水滴龐大的內(nèi)容腳本庫篩選自己想拍的內(nèi)容并通過AI智能影像一鍵生成。一方面節(jié)省了自身大量拍攝視頻時間，另一方面更大意義在于能夠快速擴大自己在公域的內(nèi)容矩陣提升影響力從而帶來更多機會。

“除了工具之外，對于經(jīng)紀(jì)人而言最重要的是需要堅持長期主義，”李佳說到，“要利用好技術(shù)工具慢慢摸索客戶喜好。”水滴很看重經(jīng)紀(jì)人在知乎、抖音、快手、視頻號、小紅書等內(nèi)容平臺的投入，每天都會推送千人千面的文案給到經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)紀(jì)人可以根據(jù)自己的喜好進行修改，并發(fā)布到自己的內(nèi)容矩陣中，這是一個很好的向客戶普及認(rèn)知的過程。但需要正視的是，人設(shè)打造一定不是短期見效的，極為考驗經(jīng)紀(jì)人的長期自驅(qū)能力。“可能從短期來看，經(jīng)紀(jì)人打造的私域沒有產(chǎn)生太大效果，但從長期來看，簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情天天做，私域流量池就會完成從一度人脈到二度，甚至到三度的進化?！?/p>

通過賦能，線下經(jīng)紀(jì)團隊產(chǎn)能會有提升嗎？李佳介紹，今年9月，水滴線下團隊有效人力的人均產(chǎn)能約可達(dá)到43000元。以武漢門店為例，平均每天進店的有效客戶約為1.5人，如果結(jié)合運營活動，一次活動可產(chǎn)生30-40有效獲客數(shù)量，其中一家門店8月份簽約了36張保單。

打造對經(jīng)紀(jì)人及客戶有價值的體系，

是線下業(yè)務(wù)發(fā)展核心

可以看到，水滴在線下經(jīng)紀(jì)渠道的投入并非急功近利，無論是IP打造還是科技賦能，都是需要長期耐心的投入。李佳介紹：“水滴經(jīng)紀(jì)人的定位是專業(yè)化和職業(yè)化，這一定不是一蹴而就的。除了科技和工具上的賦能外，我們總結(jié)了一套標(biāo)準(zhǔn)化展業(yè)方法論——WFind體系。”

“WFind”是水滴近日推出的家庭保障需求診斷體系，這套系統(tǒng)區(qū)別于市場上產(chǎn)品導(dǎo)向的展業(yè)模式，是一套以客戶需求為導(dǎo)向的方法論，根據(jù)客戶家庭人口、財務(wù)收支缺口，和未來預(yù)期，賦能經(jīng)紀(jì)人提供醫(yī)生式的需求診斷服務(wù)，確保產(chǎn)出科學(xué)的保障方案。

對于經(jīng)紀(jì)人及客戶來說，這種體系的價值體現(xiàn)在哪？

“WFind”家庭保障需求診斷體系共有六大步驟：梳理家庭收支及財務(wù)狀況、明確家庭保障需求、了解家庭風(fēng)險缺口、為客戶設(shè)計險種組合解決方案、進行多維度的產(chǎn)品對比、最終和客戶商討確定最合適的家庭保障方案。

對經(jīng)紀(jì)人而言，這套系統(tǒng)方法論不僅體現(xiàn)了經(jīng)紀(jì)人逐漸完成從產(chǎn)品推銷的銷售者向?qū)I(yè)經(jīng)紀(jì)人的價值轉(zhuǎn)換，還能夠引導(dǎo)保險經(jīng)紀(jì)人以客戶需求為中心，更專業(yè)、更客觀、更中立地為客戶提供服務(wù)。

對終端用戶而言，WFind體系是真正基于客戶家庭收支缺口，養(yǎng)老缺口、教育金缺口等實際情況，針對性地匹配相應(yīng)的保障內(nèi)容，讓客戶明明白白買保險，大大提升了客戶對經(jīng)紀(jì)人專業(yè)性的感知，有利于增強雙方信賴感。

另外，基于WFind體系，水滴要求所有經(jīng)紀(jì)人在為客戶定制保障方案的時候，需針對不同客戶的痛點和需求，每一個品類至少提供3-5款產(chǎn)品對比，來幫助客戶共同做決策?？蛻舻闹鲃臃e極性被極大調(diào)動，自主選擇的價值也會放大。

總的來說，當(dāng)前水滴和整個保險行業(yè)都在經(jīng)歷不小的挑戰(zhàn)，但越是艱難的時候，行業(yè)作為一個整體越是要有耐心、有信心，一起找到解決辦法。水滴在線下渠道的求新求變，也為保險行業(yè)尋求線上線下結(jié)合、擴大服務(wù)邊際做出了創(chuàng)新性的變革范本。創(chuàng)新是永恒的話題，盡管困難猶在，我們依舊希望行業(yè)能出現(xiàn)一些新的解題思路，新的模式。

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