保觀 |聚焦保險創(chuàng)新

保險行業(yè)有句行話：“賣出保單才是服務的開始。”在保險產(chǎn)品的全鏈路中，用戶只有到了理賠環(huán)節(jié)，才能真正感知到保險的價值，所以理賠是保險產(chǎn)品效用落地的最重要環(huán)節(jié)，也是用戶最在意的服務環(huán)節(jié)。

近年來，保司越來越注重自身的服務屬性，不斷升級理賠科技能力，提升消費者理賠體驗。根據(jù)各大保司發(fā)布的理賠年報，理賠時效在不斷縮短，獲賠率也不斷提升。但即便如此，理賠服務仍然存在優(yōu)化空間，用戶真實體驗并沒有理賠數(shù)據(jù)所反映的那么好。

從理賠時效來看，行業(yè)幾乎年年在進步，為什么用戶體驗并不及市場預期呢？

我們認為，雖然保司的理賠科技得到了升級，但依舊缺乏真正站在用戶角度看問題的思維，用戶在理賠過程中的問題并沒有完全被解決，如資料審核繁瑣、核賠速度慢，導致了“理賠慢”、“理賠煩”等一系列問題。

什么才是真正的理賠快？

“安心賠”用報案快+賠付快給出答案

那么，什么才是真正的理賠快？我們認為至少要做到兩點，一是報案快，即用戶能在出險后快速找到報案入口，報案流程復雜度低，材料提交一次通過率高；二是賠付快，保司能夠在拿到用戶報案信息后迅速做出反應，給出理賠結(jié)論，減少用戶的等待時間。

客觀來說，目前保險行業(yè)數(shù)字化水平并不高，對于大多數(shù)保司來說，更希望一些保險科技平臺的技術(shù)輸出，來用戶的提升理賠體驗。

去年底，螞蟻保和多家保險機構(gòu)推出了“安心賠”的理賠服務，從理賠申請流程、賠付時效、過程透明化三個環(huán)節(jié)全面優(yōu)化理賠服務，真正做到報案快、理賠快。

具體來看，“安心賠”背后依托的是一套“理賠大腦”系統(tǒng)，通過AI識別技術(shù)最多能識別107種醫(yī)療、理賠憑證。正是這套技術(shù)能力，用戶通過“安心賠”智能互動報案，在提交理賠資料時可以得到人工智能系統(tǒng)的實時識別和指導，極大降低理賠報案的理解成本和復雜度。

數(shù)據(jù)顯示，首次遞交材料便獲通過的比例從原先的60%提升到了90%，基本實現(xiàn)了遞交材料環(huán)節(jié)的“一次交對”，極大降低了用戶理賠報案的時間精力成本。

在賠付快方面，“安心賠”服務針對不同的險種進行賠付時效的承諾。人保健康剛剛接入該服務，并承諾其承保的好醫(yī)保系列產(chǎn)品中，有90%的理賠案件都可以實現(xiàn)2日快賠。除了通過“理賠大腦”識別醫(yī)療、理賠憑證，加快理賠速度外，還對于極少數(shù)復雜需要調(diào)查案件，引入了救急金服務，一旦超出理賠時效，符合條件的用戶可以通過免息醫(yī)療金來緩解資金壓力。

如此一來，無論在報案環(huán)節(jié)，還是在賠付環(huán)節(jié)，都用科技手段讓體驗變得更快。縱觀整個“安心賠”的產(chǎn)品設(shè)計的出發(fā)點和結(jié)構(gòu)，讓用戶更方便、讓保司更智能是其兩大核心理念。除了報案快和理賠快，“安心賠”還在理賠的前端和后端插入了不少特色功能，如醫(yī)院查查、疾病查查、復雜調(diào)查案件的處理等。

在理賠前段即就診期，“醫(yī)院查查”功能可以讓用戶更了解自己即將就診的這個醫(yī)院的性質(zhì)，避免后期發(fā)生理賠糾紛。

而在理賠后端，針對被拒賠用戶，平臺會將用戶被拒賠的原因進行展示，每一個拒賠原因都會跟用戶做詳細解釋。

理賠科技的下一步在哪里？

提高服務的深度和廣度是關(guān)鍵詞

隨著科技的不斷進步，理賠服務將往哪幾個方向去發(fā)展？

用一句話去概括：要提高深度和廣度。

深度方面，行業(yè)應該努力做到“前端整合、后端延伸”。前端整合，就是把用戶的理賠工作提前至就診期間，做到用戶在醫(yī)院結(jié)算費用時，商保能夠同步進行結(jié)算，給用戶以最大的便利。后端延伸則是關(guān)注用戶在就診理賠后的服務需求，通過提供相應的康養(yǎng)和保障服務，而并非簡單的醫(yī)療支付方。

而廣度的提高則是現(xiàn)階段理賠科技發(fā)展更要注意的問題。因為好的理賠科技只有具備一定覆蓋度，才是用戶體驗好的基礎(chǔ)。盡管很多保司的理賠時效在不斷優(yōu)化，但由于時效統(tǒng)計口徑的不同，以及大量小額門診類案件拉低平均數(shù)，行業(yè)真實的理賠情況并不像理賠時效顯現(xiàn)的那么樂觀，快賠的覆蓋度依舊不高。

這就意味著像螞蟻保這樣的科技平臺，對于目前保險理賠鏈路的優(yōu)化，有著非常大的服務空間。以人保健康為例，它的好醫(yī)保系列產(chǎn)品接入“安心賠”2日快賠后，可覆蓋超5000萬用戶，90%以上的理賠案件均可在承諾時效內(nèi)結(jié)案，這種將理賠時效規(guī)模化的廣覆蓋，在行業(yè)內(nèi)具有標桿意義。

而這正是螞蟻保存在的價值：幫助保司具備更強的服務能力，讓用戶獲得更好的理賠體驗。目前，螞蟻保“安心賠”服務已經(jīng)接入了15家保司的近30款產(chǎn)品，涵蓋多類重疾險和醫(yī)療險。

保觀在之前的文章中分析過，目前保險行業(yè)正在面臨一場嚴重的供需錯配，即人們對優(yōu)質(zhì)保險產(chǎn)品服務的渴望和保司優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務缺失之間的矛盾。行業(yè)正在發(fā)生著一些變化，為的就是要提高服務能力，對于理賠服務而言，只有把理賠體驗落到細節(jié)中，讓用戶感受到更好的服務，行業(yè)才能更往前一步。

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