“大家能看到PPT嗎,現(xiàn)在召開一季度經(jīng)營分析會”
“各業(yè)務(wù)渠道的運營保障方案已下發(fā),請大家積極討論反饋!”
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一時間,騰訊會議、釘釘軟件、遠程VPN成了陪伴上海人壽各業(yè)務(wù)部門干部員工居家辦公的必要裝備和生活經(jīng)歷。
3月28日起,上海疫情防控進入新一輪管控階段,浦東、浦西劃江而封,相繼隔離管控,整個城市按下了“暫停鍵”。因上海人壽總部在浦東新區(qū)陸家嘴(600663)區(qū)域,公司積極落實上海市委市政府疫情防控要求,實施為期8天的居家辦公。
面對嚴峻復雜的疫情形勢,“暫停鍵”下的業(yè)務(wù)不能停!這是上海人壽在封控期發(fā)出的動員令,也是各個業(yè)務(wù)部門立下的軍令狀,更是一個個業(yè)務(wù)骨干、銷售精英寫下的請戰(zhàn)書。
抓好“外功”,線上業(yè)務(wù)不放松
特殊時期,上海人壽各業(yè)務(wù)渠道堅持封控隔離“不掉線”,居家辦公不“放松”,加強對客戶、合作單位、銷售團隊的服務(wù)保障,積極探索線上作業(yè)流程,全力保障投保、保全、理賠、續(xù)期等業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn),時刻關(guān)注一線業(yè)務(wù)狀態(tài),迅速響應(yīng)客戶需求,暢通工作溝通機制。
3月28日封控第一天,上海人壽銀保團隊就接到銷售一線關(guān)于業(yè)務(wù)線上化運營不能中斷的需求,上海人壽總裁助理、銀保業(yè)務(wù)部總經(jīng)理肖文靜來不及吃晚飯,立即協(xié)調(diào)運營、客服等部門及分支機構(gòu)召開運營保障協(xié)調(diào)會,會議從晚上18:30開始,一口氣開到22:00,多部門協(xié)同制定了疫情期間業(yè)務(wù)保障解決方案,次日8點傳達至分支機構(gòu),用最快時效確保正常作業(yè)不停歇,客戶服務(wù)不中斷。同時,銀保條線要求內(nèi)勤員工“下沉”最前線,“前移”最基層,聽取一線銷售團隊需求與困難,及時解決落實。
疫情期間,上海人壽升級線上業(yè)務(wù)保障,各業(yè)務(wù)團隊啟動線上宣傳、培訓和渠道服務(wù),制作移動端宣傳工具、培訓課程支持業(yè)務(wù)發(fā)展;制作了客戶在線投保操作指南,升級了綠色保全通道、遠程雙錄便利客戶、免息復效恢復利益等6項措施,提升客戶保險服務(wù)體驗。
3月30日晚,上海人壽個險渠道舉辦了以“防疫不懈,優(yōu)增不止”為主題的首場線上事業(yè)說明會,個險業(yè)務(wù)部總經(jīng)理楊劍克服困難,協(xié)調(diào)80余人參加線上會議,參會人員集思廣益,實現(xiàn)了個險招募流程線下支持線上、線上賦能線下的高效融合,為上海人壽打造“高精優(yōu)”隊伍奠定了堅實基礎(chǔ)。
修好“內(nèi)功”,練就十八般武藝
“洞中方一日,世上已千年”,封控期間,上海人壽各業(yè)務(wù)渠道干部員工絲毫不敢放松,都在卯足勁、加把力,從加強內(nèi)部管理到優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、從完成業(yè)績指標到制定長遠規(guī)劃、從提升素質(zhì)能力到增強全員戰(zhàn)斗力,都在暗暗練好自己的“十八般武藝”,為迎接疫情過后的春天做好準備!
上海人壽銀保業(yè)務(wù)部雷打不動地堅持“每日”召開科室會議、“每周”召開職能條線、管理干部溝通會、“每月”召開經(jīng)營分析會,及時總結(jié)分析市場形勢,對標任務(wù)目標。3月31日18:30,銀保條線總分協(xié)同,線上召開一季度經(jīng)營分析會,會議持續(xù)近4個小時,10余人積極討論當前疫情形勢下如何展業(yè)和做好業(yè)務(wù)支持保障,會議結(jié)束大家仍意猶未盡,認真思考總結(jié)。
面對當前銀行營業(yè)網(wǎng)點陸續(xù)關(guān)閉的客觀不利條件,銀保高客團隊所有成員放棄假期和休息,全員在崗在線,與銀行渠道通過“網(wǎng)上交流對話”,共同商討疫情應(yīng)對措施,協(xié)助開展“客戶服務(wù)技能提升”訓練,積累和儲備網(wǎng)上開拓客戶、服務(wù)客戶、營銷客戶的經(jīng)驗。同時,銀保渠道積極開展“線上沙龍”,為客戶和合作單位提供疫情期間情緒管理等專屬課程。
疫情沖擊下,上海人壽經(jīng)代渠道堅持線上業(yè)務(wù)不放松。經(jīng)代渠道堅持每天早、中、晚三個例會不動搖,給合作渠道、客戶最貼心的服務(wù)和支持。3月31日,在全體內(nèi)外勤、總分公司合力下,經(jīng)代業(yè)務(wù)團隊奮戰(zhàn)到晚上10點半,拼至最后一刻,順利實現(xiàn)新單預收和承保業(yè)務(wù)一季度收官。
據(jù)了解,在8天封控期間,上海人壽各業(yè)務(wù)渠道共召開50余場線上督導會,組織開展30項業(yè)務(wù)培訓,參與員工300余人次。各業(yè)務(wù)團隊腳步不停、服務(wù)保障不斷,以實際行動全力解決客戶需求,保障客戶權(quán)益,在合作伙伴、客戶面前充分展現(xiàn)了上海人壽人的責任和擔當,塑造了良好的企業(yè)品牌形象。
在上海市疫情防控的攻堅階段,上海人壽人沒有畏懼退縮,而是迎難而上,堅定信念,眾志成城,齊心協(xié)力,堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,以客戶需求為導向,不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù),力求用更有溫度的服務(wù),更有力度的保障,為客戶解決特殊時期的急事、難事,全程守護客戶權(quán)益,履行保險人責任,為戰(zhàn)“疫”守“滬”貢獻上海人壽力量。