在新技術繁多、新應用繁雜的情況下，保險服務創新主要體現在哪些方面?哪些是創新的密集區域?

保險服務創新“玩法”

中國人壽財產保險股份有限公司黨委委員、副總裁周海濤表示，保險服務創新，首先要堅守客戶主張和行業站位，提升服務的速度和溫度，圍繞優化改善客戶的體驗，創新創造客戶的價值，打造技術運營體系。

保險服務創新目前常見“玩法”之一，便是打造生態圈。以中國平安為例，中國平安新醫療生態圈戰略將借助科技創新為抓手，賦能政府、用戶、服務、支付等相關方發力構建醫療生態閉環，抓住醫療健康市場巨大發展機遇，打造公司未來價值增長新引擎。

“對于打通這個閉環的基礎設施，平安已經擁有細致的布局。”中國平安人壽保險股份有限公司首席產品官胡庭洲表示，一方面，平安健康(原平安好醫生)作為平安旗下的互聯網醫療健康服務的平臺，涵蓋7×24小時的在線咨詢、處方掛號、二次診療意見以及一小時送藥等服務，利用整個配套體系，構建了專業的醫患溝通橋梁;另一方面，平安醫保科技則以智慧醫保系統為核心，打造智慧醫保一體化平臺，從醫保出發，圍繞醫院、醫生、藥店、參保人積極延伸打造醫療管理綜合解決方案。

“總體來看，平安強大的綜合服務能力，特別是健康醫療生態圈和科技創新能力，與平安保險互為賦能。”胡庭洲說。

除了構建生態之外，另一種“玩法”則是智能營銷。

“我們堅持以用戶為中心、以數據為驅動，持續優化智能營銷服務。”眾安在線財產保險股份有限公司首席執行官姜興表示，截至2020年，眾安在線APP平均月活用戶5年增幅超7倍，達242.9萬人，行業領先;官方抖音和快手粉絲量及粉絲增速均達行業第一，其中抖音號粉絲量突破300萬。

不僅如此，據姜興介紹，2021年春節期間，眾安在線作為特約贊助商與抖音合作了春晚紅包雨活動，總曝光量高達150億。基于豐富的互聯網保險場景及數據積累，眾安在線還自主研發了智能營銷平臺，獲客成本降低30%、投放效率提升50%;同時并推出全新智能客服，智能IVR導航率達97%、促進運營效能翻倍(提升108%)，變相節約成本近1億元人民幣。

中國太平洋財產保險股份有限公司副總經理曾義表示，中國太保應用物聯網技術提升農險服務能力，依托數字化傳感設備和視頻圖像，建立農作物長勢預測的一個模型，實現農險遠程驗標、遠程查勘、遠程定損、災害預警，提供農作物全生命周期的科學管理數據，提高農戶防災減損的能力。

未來創新如何發力

“數字化轉型不是目的，也不是花架子，它是否能夠賦能業務、賦能管理才是檢驗數字化轉型的唯一標準。”胡庭洲說。

“從實踐來看，首先我們認為，技術賦能保險服務提升的核心引擎一定是云技術。”姜興介紹，2020年初，眾安在線自主研發的云上核心系統無界山升級2.0，系統可實現每秒超3.2萬的峰值處理能力，將承載千億保費規模。另一個方向則是數據建設。“數字化一定以數據為基本生產資料。”姜興認為，在全面數據驅動的時代，數據可獲取性和可用性問題都會得到更好解決，從而促進人工智能等技術真正發揮應用價值。

據介紹，眾安健康孵化的暖哇科技，目前打通28個省份超1000家醫院數據，并構建2600萬醫療保險知識、建立超過4萬條健康風險記錄和9萬個細類風控標簽。同時，眾安在線還專門成立了數據智能中心，基于眾安在大數據和AI能力上的沉淀，構建數據中臺體系，以數據驅動保險價值鏈的創新。

“技術賦能再往深發展是生態協同的能力。”姜興認為，只有互相合作，發揮各自的優勢，才能真正服務好今天更復雜的商業環境、更多元的用戶需求。尤其數字化的變革是一個需要長期、大規模投入的系統性工程，那么找到一個可以深度合作的技術合作伙伴則顯得非常重要。

線上線下走向融合

保險服務的線上、線下融合發展，也是與會嘉賓熱議的問題。但無論怎樣融合發展，都要以客戶需求為核心。

“我們要去認真的了解客戶到底需要什么，同時在這個需求的場景下，我們再根據客戶的喜好去選擇合適的渠道，推動跟消費者或者客戶的互動，提供相應的支持。”胡庭洲說。

胡庭洲認為，以線上加線下融合為代表的數字化轉型，適應了新時代年輕客戶群體的消費習慣和偏好，是當下行業改革以客戶為中心的必然要求，也是未來的發展方向。

胡庭洲表示，構建數字壽險，實施全面數據化經營，需要樹立工匠精神，以開放的心態去擁抱科技、擁抱變革，做到從思想、文化到行為的全面轉變。不過數字化轉型不是單純的線上化，關鍵是賦能線下。線上和線下的相結合，適應代理人一線的需求，兩條腿走路，打造閉環高效的業務發展模式。

周海濤同樣分享了線上、線下融合的“國壽經驗”。周海濤介紹，國壽財險近年來一直致力于打造智慧客服體系，一方面注重業務和服務融合，頂層規劃設計，消除體驗鴻溝，推動線上線下一體化、流程標準一致化、客戶體驗一站化。另一方面在線上服務的同時，疊加溫度，借助人工智能消退機體的冰冷，推動服務平臺場景化、服務運營交互化、服務感知擬人化。

周海濤表達了他的線上線下融合的愿景：“線上線下都能夠體會到有溫度的保險服務。”記者 譚樂之