一直以來，中國銀保監會堅持“以人民為中心”，高度重視消費者權益保護，始終把保護消費者合法權益作為防范化解金融風險的重要手段，逐步構建起以制度建設為基石、以現場檢查和投訴核查為抓手、以考核評價為引領的銀行保險消費者權益保護監管體系。

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在銀保監的規劃指導下，國富人壽以消費者為中心，不斷強化管理和創新，在保證消費者基本合法權益不受損害的同時，為消費者提出超預期的產品和服務體驗。構建了以內控管理為基石，全面提升產品和服務創新、銷售業務品質管理、消費者教育宣傳三個重要能力的“三位一體”消費者權益保護體系。

?用高標準構建內控管理系統

?筑牢消保工作基石

做好消費者權益保護，內部控制體系是基礎，要確保消保工作縱向貫穿徹底、橫向覆蓋全面。”據國富人壽消費者權益保護部負責人介紹，國富人壽將“消費者權益保護工作貫穿公司經營各環節，切實保護消費者合法權益”作為公司重要經營策略，把服務意識和保護消費者權益的理念融入企業文化中，提出“全員服務客戶：提供實惠產品、實在服務，杜絕侵害消費者權益的行為”。從設立董事會消費者權益保護委員會到成立消費者權益保護部，搭建了完整的消保工作組織架構，通過明確工作機制、工作流程、工作考核確保消費者權益保護工作落實到位。

2022年初，國富人壽參與保險機構消費者權益保護監管評價，在體制機制建設方面達到較高水平，標志著國富人壽在消費者保護內控體系建設方面已取得積極成效，也為國富人壽在消費者權益保護工作的其它領域奠定了基石。

?以創新驅動產品服務升級

?打造消費者口碑

實惠的產品與實在的服務是打造消費者口碑的關鍵，也是保險公司品牌聲譽的關鍵。“我為自己和家人投保了多份桂企保保單，平時對國富的成長和發展都非常關注。希望國富能多推出更多類似‘惠桂保’的優質惠民保險產品。”在國富人壽高管回訪客戶系列活動中，客戶王先生向國富人壽表達了自己對公司產品的期待。

立足廣西、服務廣西，國富人壽充分發揮廣西地區唯一壽險精算團隊的區位優勢和資源優勢，堅持深入一線了解市場，注重融合保險科技，用心挖掘廣西區域特色，利用自身的精算技術實現產品創新，打造了多款優質保險產品，包括專為廣西人量身定制的具有地域特色的重疾產品 “八桂無憂”；融合大數據技術和精算定價技術的互聯網產品“小紅花重疾險”；創新市場，突破傳統保障理念的小病診療產品“藥安心”；助力地方多層次醫療保障體系建設的普惠型產品“惠桂保”；針對協同企業客戶需求開發的定制產品“桂企保”等。經過四年的經營發展，逐漸形成了獨具國富品牌特色的產品體系，極大地提升了公司產品供給能力。

通過利用大數據、人工智能等前沿科技，國富人壽以官方微信公眾號為載體，開發了集保單服務、理賠服務、增值服務、在線客服、醫療墊付等功能于一體的服務體系，讓客戶不管身在何處，國富服務都能一觸即達。截止2022年底，通過“國富人壽保險”官方微信提供26項在線服務，線上保全服務率94.51%，在線客服服務81234次。此外，國富人壽不斷升級客戶增值服務體系，為接近30萬客戶提供了以“電話醫生、自助掛號、專家門診預約、住院探視、癌癥基因檢測、國內高端體檢”為核心的全流程、一站式健康管理服務，全方位守護客戶健康。

“國富有溫度 理賠有速度”是國富人壽一直以來的服務理念，公司于2018年推出3·3·2特色理賠服務，以小額件24小時結案、重疾理賠先行給付、住院醫療費用預付、理賠專業顧問等服務不斷提升用戶保障體驗。2022年度，公司平均理賠申請支付時效1.54天，歷史最快結案時效1.5小時，用高效的服務，在消費者最需要的時候以最實在的方式將溫暖送達。

憑借專業化、智能化的服務，國富人壽在2021年度中國保險服務質量指數調查中躋身行業前十，反映出行業和客戶對國富人壽的認可。

?從源頭樹立隊伍價值底線

?把控銷售業務品質

銷售人員的服務品質是影響消費者權益的重要因素，做好銷售業務品質管理是國富人壽消費者權益保護工作的另一有力抓手。

“做保險一定要以客戶需求為出發點，為客戶及其家庭量身定制保障計劃，所以我一直以‘高品質’來要求自己和團隊，好的業務品質，能讓保險代理人走得更好，走得更遠”IQA銀獎獲得者鄒金群說到。自2021年以來，國富人壽從源頭出發，嚴抓業務品質，致力于打造有技術、有產能、有品質、有品位的“四有”銷售隊伍，通過建立業務品質榮譽體系和獎懲機制，全面提升銷售人員業務品質素養，讓代理人在乎客戶、關心客戶、服務客戶，引導銷售隊伍樹立正確的從業價值觀。讓保險代理人用行動落實消費者權益保護。

除了自有銷售隊伍，國富人壽還強化第三方合作機構管理，建立了覆蓋前中后全流程的業務品質管控機制，定期對合作機構進行消費者權益保護評價，將評價結果納入合作機構退出機制，有效保障了合作平臺的業務品質。

?以保障人民利益為己任

?提升消費者金融素養

作為保險消費活動的決策者，消費者本身的風險意識對其自身權益的保護至關重要。國富人壽在做好產品和服務的審查、銷售行為的管控，從源頭上防范侵害消費者權益行為的同時，對消費者積極開展教育宣傳和風險提示，助力消費者提升金融素養，強化自身消費風險抵抗力。

“保險姓保”，國富人壽一方面幫助消費者了解保險產品主要的功能是保障風險和經濟補償，購買保險產品的出發點應是為未來可能發生的風險提前規劃、合理配置，減輕風險來臨時的經濟損失。另一方面，提醒消費者購買保險產品前應該對保險產品的保障責任進行全面的了解，根據自身需求選擇合適的保險產品，了解保險合同中與自身權益密切相關的事項，做到明明白白消費。

以每年“3.15”教育宣傳周和金融知識宣傳月為契機，國富人壽通過進社區宣導、開設公眾號科普專題、視頻號動畫科普等形式，消保宣傳工作已累計觸及消費者54萬人次。未來，國富人壽將繼續探索宣傳內容和宣傳形式的創新，提升消費者教育宣傳的影響力，與監管單位和其他機構共同形成行業合力，將保險消費者的保險知識素養和風險意識提升到一個新的高度。

消費者是金融市場的重要參與者，也是保險業持續健康發展的推動者，新形勢下加強和重視保險消費者權益保護意義重大。國富人壽立足長遠，科學規劃，從消費者根本利益出發，強化內控體系建設，在服務質量提升、銷售品質管理、消費者教育宣傳方面持續發力，切實保護消費者權益，踐行“用心研發實惠產品，用愛提供實在服務”的國富愿景，用行動守護消費者的幸福美好生活。