據水滴保用戶研究中心發布的《保險市場細分人群洞察報告》，有超過半數的用戶愿意在互聯網平臺購買所有保險產品，“理賠”、“產品”和“品牌”是用戶最看重的三大方面。此處理賠包括“理賠的真實性”，也包含“理賠服務”。

有受訪用戶表示：“網上買保險是非常方便的，溝通也很高效。但理賠時萬一遇到了復雜情況，還是希望有專業靠譜的人指導，能線下來一趟更好了。”

【資料圖】

為了解決用戶的理賠痛點，水滴保不斷優化自身協助理賠系統，今年9月份推出“水滴幫幫賠”，對協賠服務進行全面升級，助力用戶賠對賠快，讓用戶省心安心。

值得關注的是，為了進一步讓用戶有更好的理賠體驗，水滴幫幫賠今年11月正式開啟線下協助理賠試點，首個城市選定在北京，目前首個使用線下協賠服務的用戶已收到理賠款，有多個協賠案件正在推進中。

打通協賠最后一公里，水滴幫幫賠將服務拓展至線下

今年9月份，水滴上線水滴幫幫賠，對八大協賠服務進行了全面升級，平臺協助理賠服務全面覆蓋——1）幫智能歸納資料 ；2）幫責任初判 ；3）幫加速時效 ；4）幫老年人代辦 ；5）幫處理爭議 ；6）幫合理維權 ；7）幫風險檢視 ；8）幫按需定制 。此外，水滴幫幫賠還上線了“理賠幫幫卡、醫院幫幫查、理賠資料管家、助老理賠”四大工具，為用戶提升自助理賠體驗。

據水滴幫幫賠負責人介紹，平臺上線水滴幫幫賠之后，用戶體驗有非常明顯的提升。有些用戶反饋“這些工具和服務讓自己學習了解了很多理賠知識，對理賠不再陌生，理賠效率也提高了”。

與此同時，平臺也發現，有一部分用戶受各方面因素影響，有強烈的線下協賠需求。這些用戶多為“老年人、患病出險后精力不足的人、各方面原因導致理解不了申請理賠規則難以完成資料收集的人”等等。

為了打通協賠的“最后一公里”，水滴幫幫賠開啟了線下協助理賠試點，首個城市選定在北京。

水滴幫幫賠負責人表示：“我們聯合公司的線下經紀人團隊，將理賠沉入線下，為有線下協賠服務需求且案件初判符合保險公司前置審核標準的用戶，提供線上線下聯動的協助理賠服務，首個試點城市設在北京。線下協賠是水滴幫幫賠未來2-3年深耕的一個重要服務，在2023我們的線下協賠服務將逐步拓展至武漢、深圳、西安等城市。”

推行“線上?線下”聯動模式，線下協賠讓用戶對平臺感知更“具體”

一句“理賠難、理賠慢”并不能完全概括用戶在理賠時的焦灼與無奈。對此，家住北京的王先生深有體會。

王先生于2021年不幸突發腦梗，被搶救過來之后，他想起自己有一份保險，就抱著試試看的心態聯系了保險公司。但由于當時病情嚴重，治療也讓他心力交瘁，收集理賠資料是不可能完成的任務了，于是理賠就擱置了。水滴保今年進行用戶回訪時，王先生提起“自己去年患了腦梗，但是搞不懂怎么理賠，就沒賠”，水滴保回訪人員立即為王先生轉到理賠部門協助處理。

水滴幫幫賠理賠顧問小高，根據保單和掌握的情況初步判定王先生符合理賠規則。他聯系了水滴保北京地區的線下經紀人小鄭，將梳理好的理賠資料清單同步給小鄭。小鄭到訪王先生家中后，發現王先生的病歷缺失、繳費單和其他家人的各種繳費小票混在一起，并不能滿足本次申請理賠的要求。而后，小鄭陪同王先生前往他當時就醫的“北京積水潭醫院”，跑了多個部門，打印了理賠所需的全部資料，并回傳給了小高。小高初步判斷資料完整，通過小鄭與王先生溝通了一些內容后，代王先生填寫資料，完成了線上報案。

在提交資料后的等待期間，小鄭代表水滴幫幫賠去探望了王先生，向其解釋理賠相關事項，王先生無社保，如果結果是能賠，也將按照合同約定扣除免賠額后按照60%比例賠付。這讓王先生心中有數。由于前期準備工作專業、充分，保險公司迅速啟動調查和審核流程，王先生于11月8日收到了結案通知，獲賠9.5萬元。此時，小鄭為王先生做了理賠報告解讀。

王先生在收到理賠款之后，為了表達感謝，定制了錦旗贈予水滴幫幫賠。王先生表示：“有不少人在理賠方面容易犯‘迷糊’。非常感謝水滴幫幫賠，用實際行動幫助我解決了困難！”

（圖注:王先生與水滴保線下經紀人）

水滴幫幫賠負責人表示：“對用戶來講，開啟線下協賠服務，可以更好地幫助他們完成理賠申請，化解理賠難題。對于平臺來說，線上線下聯動協賠，能讓用戶對互聯網保險經紀平臺的感知更‘具體’，從而推進用戶跟我們建立一個長效的信任關系。在保險服務中，理賠服務是非常重要的一環。水滴幫幫賠將不斷優化協賠服務體系，致力于給用戶更好的理賠體驗！”