隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，消費者行為的線上化遷移，過去二十年里，互聯(lián)網(wǎng)保險取得迅速發(fā)展。到現(xiàn)在，它已經(jīng)成為了壽險公司的核心渠道之一，面對互聯(lián)網(wǎng)上成長起來的年輕一代消費者，互聯(lián)網(wǎng)保險無疑將承載著保險銷售的未來。

(資料圖)

最近幾年，面對宏觀環(huán)境的劇烈變化，壽險公司無疑面臨著轉(zhuǎn)型的巨大挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)保險作為壽險公司的新興業(yè)務(wù)，既寄托著諸多壽險公司破局的期待，也成為轉(zhuǎn)型的焦點。

一方面，互聯(lián)網(wǎng)渠道作為公司的未來渠道，為管理層所關(guān)注，獲得了越來越多的戰(zhàn)略資源；

另一方面，在外部環(huán)境的變化下，渠道本身也面臨著深度的調(diào)整與轉(zhuǎn)型。如何客觀看待其發(fā)展環(huán)境、發(fā)展趨勢，如何推動其轉(zhuǎn)型發(fā)展？成為壽險公司關(guān)注的命題。

作為一家中外合資壽險公司，恒安標準人壽不僅長期堅持長期主義與價值導向，還積極探索互聯(lián)網(wǎng)保險等新領(lǐng)域，并將之定位到未來戰(zhàn)略高度。在如今行業(yè)轉(zhuǎn)型及互聯(lián)網(wǎng)人身險的變局之下，這家公司對于未來趨勢又有著怎樣的判斷？對于大力布局互聯(lián)網(wǎng)保險和推動壽險經(jīng)營的轉(zhuǎn)型又有著何種戰(zhàn)略考量？

為此，今日保采訪了恒安標準人壽副總經(jīng)理王利華，看看這家險企在互聯(lián)網(wǎng)長險中的布局與經(jīng)驗，將為行業(yè)提供怎樣的視角與借鑒。

恒安標準人壽副總經(jīng)理王利華

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-Insurance Today-

關(guān)于宏觀環(huán)境的判斷

今日保

您對中國壽險行業(yè)當前的發(fā)展趨勢有著怎樣的預判？

王利華

首先，壽險行業(yè)潛在的客戶需求還很大程度上沒有釋放，這一直以來都是行業(yè)共識，但是我們對于客戶需求的理解，是需要不斷進化的。隨著生活的日益豐富和多元，客戶需求的差異化程度也日益加深；隨著社會互聯(lián)網(wǎng)化和信息化的加深，客戶對保險產(chǎn)品和服務(wù)的認知程度也不斷在提高，客戶需求也在朝著專業(yè)化和精準化的方向發(fā)展。未來壽險行業(yè)將會朝著千人千面的精細化經(jīng)營上深入探索。

第二，基于千人千面的精細化經(jīng)營需求，大部分傳統(tǒng)的壽險業(yè)務(wù)流程都將面臨重塑再造的挑戰(zhàn)，而科技手段是最為關(guān)鍵的一個抓手。壽險公司將會更多地利用日趨豐富的數(shù)字化、智能化方法去整合更廣泛的資源，深度洞察和滿足客戶需求，極大提升運營效率，優(yōu)化客戶體驗，增強企業(yè)價值創(chuàng)造的能力。

第三，保險產(chǎn)品和附加服務(wù)的深度整合也是重要的發(fā)展趨勢。未來金融性質(zhì)的保險產(chǎn)品將會更積極地與實體服務(wù)貫通，真正為客戶解決實際問題，讓客戶能夠感受到有溫度的服務(wù)，行業(yè)的競爭優(yōu)勢將很大程度上來自服務(wù)的品質(zhì)和精準程度，對壽險公司的資源整合能力提出了更高的要求。

最后，是對ESG的探索。壽險是一個對客戶和社會有長期陪伴承諾的行業(yè)，要求壽險公司在環(huán)境、社會責任和公司治理上保持更健康更可持續(xù)的發(fā)展方式。ESG理念對壽險公司有方方面面的影響，在產(chǎn)品端，我們的產(chǎn)品需要加強創(chuàng)新，為客戶提供養(yǎng)老、醫(yī)療、財富管理解決方案，陪伴和保障客戶的長期高品質(zhì)生活；在投資端，我們需要擴大綠色投資、責任投資的規(guī)模，有力支持實體經(jīng)濟發(fā)展；在運營端，我們需要不斷提升經(jīng)營效率，降低職場浪費，積極探索數(shù)字化技術(shù)的創(chuàng)新應用模式。

今日保

如何判斷互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展趨勢？

王利華

從行業(yè)監(jiān)管角度，隨著對互聯(lián)網(wǎng)保險進行全面規(guī)范，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)將逐步進入規(guī)則健全和更加有序發(fā)展的快車道。

從基礎(chǔ)設(shè)施角度，互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深刻地融入了我們的生活，基于技術(shù)的迭代升級和線上線下融合銷售經(jīng)驗的積累，整個互聯(lián)網(wǎng)消費行業(yè)未來在更復雜的場景化銷售上具有極大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

從客戶角度，互聯(lián)網(wǎng)將幫助更廣大的客戶群體接觸和了解保險產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)與多種生活場景的融合激發(fā)了對配套產(chǎn)品和服務(wù)供給的新需求，客戶可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺上獲得更豐富、更敏捷的服務(wù)資源，也同樣可以獲得保險企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗和長期可信賴的陪伴。

從險企角度，互聯(lián)網(wǎng)將為壽險公司提供更廣闊的新消費群體和新消費場景。險企可以利用較為成熟的大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)更深刻洞察客戶差異化的需求，利用互聯(lián)網(wǎng)高效整合客戶所需要的各種資源，實現(xiàn)供需的精準匹配。我們需要不斷提升以客戶為中心的核心能力，有更深刻的客戶洞察、更敏捷的需求響應和更廣泛的連接能力。

今日保

當前監(jiān)管趨嚴，這對于一些壽險公司互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營帶來轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。如何看待和把握這個挑戰(zhàn)？

王利華

所謂互聯(lián)網(wǎng)保險，核心是保險，互聯(lián)網(wǎng)只是渠道，互聯(lián)網(wǎng)只能改變銷售成本和購買體驗。如果公司在合規(guī)經(jīng)營、理賠、客服等提升客戶滿意度方面不下功夫，只是追求規(guī)模和利潤，自然會受到非議。數(shù)字化時代下，科技賦能行業(yè)成為大勢所趨，互聯(lián)網(wǎng)渠道作為前沿科技應用最快、最為創(chuàng)新的營銷渠道，必將發(fā)揮越來越重要的作用。

互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)體現(xiàn)了監(jiān)管對于互聯(lián)網(wǎng)保險的持續(xù)規(guī)范，要求保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)人身保險業(yè)務(wù)，應具備相應能力，選擇符合互聯(lián)網(wǎng)渠道特征的人身保險產(chǎn)品上線銷售，強化銷售過程管理，健全風險管控體系，借助科技手段優(yōu)化產(chǎn)品供給、改進保險服務(wù)、提高經(jīng)營效率、推廣具有風險保障或長期儲蓄功能的人身保險產(chǎn)品。監(jiān)管目前對于互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的正向引導，必然會使之前渠道中一些無序競爭的行為得到有效控制，對公司是一個積極的信號。

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-Insurance Today-

關(guān)于恒安標準人壽的互聯(lián)網(wǎng)保險戰(zhàn)略

今日保

恒安標準人壽發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)渠道基于何種考慮？在整個公司渠道體系中，如何定位互聯(lián)網(wǎng)保險渠道？

王利華

客戶在哪，我們的服務(wù)就要聚焦到哪，這是我們發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)渠道的內(nèi)在邏輯。得益于公司一貫秉持的“誠信、穩(wěn)健、創(chuàng)新”文化理念和長期對于穩(wěn)健合規(guī)經(jīng)營的堅守，在2021年10月銀保監(jiān)會發(fā)布“互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)”中，恒安標準人壽很榮幸被認可成為可銷售互聯(lián)網(wǎng)10年期及以上普通型人壽和年金產(chǎn)品的公司之一。

我們將結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的特點和自身優(yōu)勢，加快互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)布局，聚焦細分領(lǐng)域打造出更加完善的產(chǎn)品矩陣和服務(wù)流程，賦予客戶更便捷更具個性化的選擇，不斷滿足消費者日益增長的保險產(chǎn)品及服務(wù)需求。

我們堅持多渠道協(xié)同、平衡發(fā)展的策略，在公司的渠道中，互聯(lián)網(wǎng)渠道并不是一味追求擴大規(guī)模，而是公司重要的銷售場景補充和多樣化的客源補充。我們在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)渠道的同時也在不斷加強新數(shù)字化技術(shù)的投放和應用，提升場景化客戶洞察能力，優(yōu)化敏捷高效的運營效率，這些寶貴經(jīng)驗正在不斷被其他傳統(tǒng)渠道借鑒吸收，帶動公司整體渠道能力的提升。互聯(lián)網(wǎng)渠道在帶動公司數(shù)字化發(fā)展、流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面，正在逐步發(fā)揮重要的作用。

今日保

產(chǎn)品是互聯(lián)網(wǎng)保險的起點，對于恒安標準人壽而言，什么是好產(chǎn)品？未來您最看好哪一領(lǐng)域的保險產(chǎn)品？

王利華

在壽險公司經(jīng)營中我們需要平衡客戶、渠道、公司三方的關(guān)系，一個好的產(chǎn)品應該是三贏的結(jié)果。

從客戶角度，我們提供的不是一個簡單的產(chǎn)品，而是一個解決客戶問題的成熟方案，可以直接滿足客戶的需求，或者通過有規(guī)劃的安排可以在未來滿足客戶的潛在需求；

從渠道角度，我們認為基于客戶需求導向的渠道才是有價值，我們將為不同的渠道場景提供精準化和差異化的產(chǎn)品配置，渠道是公司了解客戶、洞察客戶需求的最一線；

從公司角度，充分利用新技術(shù)，提升差異化的產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)資源整合能力，提升產(chǎn)品的競爭力和附加價值，將有力地滿足公司經(jīng)營的要求。

隨著以客戶為中心的理念越來越受到行業(yè)重視，以及渠道的逐步成熟，相信一切不是基于為客戶創(chuàng)造價值、提升客戶體驗的創(chuàng)新都很難有存在的市場。未來，基于互聯(lián)網(wǎng)渠道觸達客群范圍廣，與客戶交互效率高等特點，我們認為，服務(wù)于細分市場、細分需求、特定人群、特定場景的保險產(chǎn)品將會迎來一個發(fā)展的黃金期。

今日保

2020年6月，恒安標準人壽成功收購標準人壽保險（亞洲）有限公司100%股權(quán)，成為國內(nèi)目前唯一一家擁有境外保險牌照的合資保險公司。2021年1月18日，公司獨資設(shè)立的恒安標準養(yǎng)老保險有限責任公司正式注冊成立，成為首家擁有養(yǎng)老保險公司的合資壽險公司。恒安標準人壽如何在互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域發(fā)揮這些的優(yōu)勢？

王利華

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)和粵港澳大灣區(qū)的發(fā)展都是國家新發(fā)展格局下重要的戰(zhàn)略機會，公司積極響應國家政策，也充分利用自身長期積累的優(yōu)勢，不斷拓展業(yè)務(wù)的領(lǐng)域和布局，在深度參與國家和行業(yè)發(fā)展趨勢中收獲發(fā)展新動能。

恒安標準養(yǎng)老從成立之初就秉承輕資本運營理念，致力于為客戶提供最有競爭力的養(yǎng)老保險產(chǎn)品與服務(wù)。一方面我們不可能去大量的鋪設(shè)線下渠道，另一方面積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)渠道也成為了我們必然的選擇。利用養(yǎng)老保險公司這一平臺，我們將積極引入英方股東在養(yǎng)老保險經(jīng)營的寶貴經(jīng)驗，在線上商業(yè)養(yǎng)老保險產(chǎn)品方面進行持續(xù)探索，力爭在產(chǎn)品特色、迭代速度、線上推廣、全方位服務(wù)等方面持續(xù)推出有競爭力的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品。

恒安標準人壽（亞洲）位于粵港澳大灣區(qū)內(nèi)，將成為集團數(shù)字化變革和科技創(chuàng)新應用的前沿陣地。大灣區(qū)作為聯(lián)系國際市場和中國內(nèi)地市場的紐帶，可以為新技術(shù)應用、數(shù)字化探索提供良好土壤。公司計劃通過高度數(shù)字化支撐的財富主題管理平臺，為客戶和渠道合作伙伴隨時隨地提供具個性化體驗的產(chǎn)品和服務(wù)選擇，打造并持續(xù)優(yōu)化在香港市場獨具特色、以財富管理為主題、充分體現(xiàn)客戶個性化需求、具有優(yōu)秀客戶體驗的數(shù)字化平臺。

今日保

當前，以客戶為中心的轉(zhuǎn)型成為了未來的轉(zhuǎn)型方向。在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)渠道時，如何踐行以客戶為中心？

王利華

最重要的經(jīng)驗就是要做到站在客戶視角去思考問題，而不是停留在口號上，從與客戶接觸最多的營銷渠道、客服中心，到中后臺運營部門，都要從能否提升客戶體驗，為客戶創(chuàng)造更多價值出發(fā)，去審視自身工作與流程。公司在探索與發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)渠道的過程中，首先，從工作模式上對公司產(chǎn)品流程進行優(yōu)化，降低產(chǎn)品研發(fā)的單位成本，從根本上加快了公司產(chǎn)品的迭代速度；其次，積極感知客戶需求，致力于提升產(chǎn)品力。

公司首款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品“愛佑保”，在公司原有中老年防癌產(chǎn)品優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，依托互聯(lián)網(wǎng)保險的獨特平臺優(yōu)勢，有效滿足中老年群體的健康保障需求，非常符合社會公眾的期待。“愛佑保”主要面向46周歲至75周歲的中老年人群，在滿足傳統(tǒng)保險保障功能的基礎(chǔ)上，以“保險+服務(wù)”為核心理念，更加關(guān)注客戶對于產(chǎn)品配套服務(wù)的滿意度，搭配了護士上門護理、陪診復查、院后康復指導等37項切實提升老齡客戶體驗的居家護理服務(wù)，覆蓋400多個城市，真正做到了從客戶視角感知需求。

繼愛佑保之后,公司推出互聯(lián)網(wǎng)專屬中長期年金保險——盈利保·年金，在今年8月正式登陸螞蟻保。“盈利保·年金”是一款傳統(tǒng)型年金保險,保單利益確定，安全穩(wěn)妥，助力客戶穩(wěn)健穿越經(jīng)濟周期，實現(xiàn)財富保值增值。

今日保

互聯(lián)網(wǎng)對保費的影響僅是其量級數(shù)字層面的體現(xiàn)，更重要是對傳統(tǒng)作業(yè)模式、流程的數(shù)字化改造，這也意味著互聯(lián)網(wǎng)保險的未來是與當前各大渠道的融合，如新個險、新銀保、新直銷。這方面恒安標準人壽如何做的？

王利華

在對作業(yè)模式升級與流程改造方面，恒安標準人壽首先聚焦與互聯(lián)網(wǎng)渠道對接最為緊密的產(chǎn)品流程，從產(chǎn)品研發(fā)、測試、上線等多個環(huán)節(jié)，提升反應速度，使之更加適應互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的節(jié)奏；同時在底層系統(tǒng)方面，則進行資源投入上的傾斜，聚焦系統(tǒng)架構(gòu)重塑，按照能與主流互聯(lián)網(wǎng)平臺全面對接，適配各種前沿創(chuàng)新的要求，對中后臺系統(tǒng)進行持續(xù)的、有計劃的升級改造，提升公司數(shù)字化硬實力。

此外，公司自主研發(fā)的“HASL牛盾”AI風控系統(tǒng)以互聯(lián)網(wǎng)平臺業(yè)務(wù)為契機，從簡化投保流程、提升客戶體驗出發(fā)，全面整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，并利用大數(shù)據(jù)計算、知識圖譜、機器學習、深度學習等先進技術(shù)，成功打造投保全流程智能化風控體系，實現(xiàn)在精準量化風險的基礎(chǔ)上，真正做到以客戶為中心，打造科技化投保體驗。“HASL牛盾”AI風控系統(tǒng)不僅在自身產(chǎn)品上得以應用，更是實現(xiàn)了對外輸出，極大拓展了與銀行、再保等合作伙伴的合作場景。

在渠道融合方面，公司聚焦利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)深化與各傳統(tǒng)渠道的合作，與合作伙伴一道，在新的互聯(lián)網(wǎng)場景下探索保險產(chǎn)品的創(chuàng)新與銷售。公司于六一兒童節(jié)，攜手國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)保險平臺慧擇保險網(wǎng)推出互聯(lián)網(wǎng)專屬教育金年金保險“金智啟航”，實現(xiàn)經(jīng)代渠道互聯(lián)網(wǎng)線上線下融合業(yè)務(wù)的探索。同時，公司還與招商銀行(600036)合作，推出了公司首款互聯(lián)網(wǎng)專屬定制年金保險產(chǎn)品——恒盈保，通過招行APP進行銷售。

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-Insurance Today-

關(guān)于未來展望

今日保

您覺得互聯(lián)網(wǎng)保險會成為中國人身險市場的主力渠道還是輔助補充式渠道？

王利華

從互聯(lián)網(wǎng)本身的發(fā)展看，中國大部分居民已經(jīng)接入網(wǎng)絡(luò)/移動互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)整體流量見頂是大勢所趨。但針對互聯(lián)網(wǎng)保險來看，其業(yè)務(wù)的密度和深度仍有較大發(fā)展空間，細分領(lǐng)域和特定人群的需求還有待探索。

在業(yè)務(wù)規(guī)模預期將有較快增長的前提下，互聯(lián)網(wǎng)渠道在未來有望與個險、銀保渠道一樣，成為人身險市場主要銷售渠道之一。

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